旅游业客户服务操作指南.docVIP

旅游业客户服务操作指南

TOC\o1-2\h\u21753第一章客户服务概述 4

96251.1客户服务的重要性 4

172431.1.1提高客户满意度 4

232031.1.2增强企业竞争力 4

94291.1.3促进口碑传播 4

125621.1.4降低客户投诉率 4

151241.2客户服务的基本原则 4

8481.2.1以客户为中心 4

247071.2.2尊重客户 4

115521.2.3主动服务 5

186491.2.4及时响应 5

98421.2.5持续改进 5

69231.2.6跨部门协作 5

302121.2.7遵守法律法规 5

22520第二章客户服务人员素质要求 5

168782.1服务态度与礼仪 5

233672.1.1服务态度 5

136932.1.2礼仪规范 5

287442.2业务知识与技能 5

284352.2.1业务知识 5

7332.2.2技能要求 6

322332.3沟通能力与团队协作 6

298812.3.1沟通能力 6

304272.3.2团队协作 6

8561第三章预订服务操作流程 6

83663.1预订咨询与接待 6

123353.1.1接听预订电话或接待客户时，应保持礼貌、热情、专业的态度，主动询问客户的需求。 6

315983.1.2详细了解客户预订的产品类型、出行时间、人数、住宿标准等基本信息，保证信息的准确性。 6

20723.1.3根据客户需求，为客户提供合适的旅游产品建议，包括景点、住宿、交通等方面的信息。 6

173683.1.4向客户介绍预订流程、优惠政策、退改规定等相关事项，保证客户对预订过程有清晰的认识。 7

93613.1.5对于客户提出的疑问，应耐心解答，提供专业的建议，帮助客户做出决策。 7

232723.1.6在接待过程中，如需与其他部门或同事协作，应及时沟通，保证客户需求的满足。 7

125593.2预订确认与修改 7

314923.2.1客户确认预订后，应及时为客户预订订单，并将预订信息反馈给客户。 7

205083.2.2对预订订单进行审核，保证预订信息的准确无误。 7

121243.2.3预订成功后，及时为客户发送预订确认短信或邮件，告知客户预订号、出行时间等信息。 7

203973.2.4若客户需对预订进行修改，应认真记录修改内容，并与相关部门沟通，保证修改后的预订信息准确无误。 7

264923.2.5修改预订后，及时告知客户修改结果，并重新发送预订确认短信或邮件。 7

238063.3预订取消与退款 7

41213.3.1客户提出取消预订时，应首先了解取消原因，并为客户提供合理的解决方案。 7

73183.3.2根据预订产品的退改规定，为客户办理取消预订手续，并告知客户退款流程及退款时间。 7

91233.3.3若客户预订的产品有特殊退改规定，应向客户说明，并协助客户办理退款手续。 7

284483.3.4退款成功后，及时告知客户，并记录相关退款信息。 7

307643.3.5对于客户取消预订后再次预订的情况，应优先考虑客户的需求，提供优质的服务。 7

12850第四章接待服务操作流程 7

321484.1接待准备与迎接 7

10914.1.1接待前准备 7

302464.1.2迎接客户 8

34214.2住宿与餐饮安排 8

176704.2.1住宿安排 8

67344.2.2餐饮安排 8

23354.3景点游览与活动组织 8

16324.3.1景点游览 8

124034.3.2活动组织 8

40704.3.3应急处理 8

20218第五章行程安排与调整 8

220485.1行程规划与建议 8

75455.1.1行程规划基本原则 9

295045.1.2行程规划流程 9

266035.1.3行程建议 9

316385.2行程变更与调整 9

124165.2.1行程变更原因 9

131075.2.2行程调整原则 9

131115.2.3行程调整流程 9

55035.3行程中的特殊要求处理 10

60455.3.1特殊要求类型 10

262585.3.2特殊要求处理原则 10

187475.3.3特殊要求