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服务性企业改善情绪劳动管理的对策

【摘要】在服务性企业，情绪劳动管理受到越来越多的关注。情绪劳动可以提高组织的服务质量和增加组织绩效。情绪劳动策略在情绪智力和员工的工作绩效、情绪耗竭、工作满意度中间起中介作用。本文分析了情绪劳动对员工心理健康的影响因素，提出了服务性企业加强员工情绪劳动管理的相应措施。

【关键词】情绪劳动表层扮演深层扮演情绪耗竭工作倦怠

随着服务业的兴起，情绪劳动逐步走进人们的视野。在宾馆、医院等服务性行业，员工在付出体力劳动的同时，还必须付出情绪劳动。服务业的竞争在逐步加剧，组织管理者开始关注员工的情绪表达是否能真正满足组织需求，能否与顾客达到良好的互动进而提升顾客满意度。尽管很多组织已经规定了员工的情绪表达规则，比如“微笑服务”等，但由于情绪活动始终贯穿于服务全过程，且情绪活动是员工个体的表达，个体的情绪波动往往会被员工带到工作中，如果对顾客不热情，则损害公司形象;如果仅仅伪装情绪，则可能因此而引起顾客的反感。由于情感投入需要消耗情感资源，员工因情绪劳动而导致的情绪失调、职业倦怠、工作满意度下降等问题也显得日益突出。目前，我国多数服务性企业尚未充分重视情绪劳动管理，分析情绪劳动的概念、策略以及情绪劳动对于个体心理健康和工作绩效的影响因素，显然有利于服务性企业采取相应的管理对策，从而改善员工管理，提高企业绩效。

一、情绪劳动的概念

情绪劳动的概念最早由美国社会学家Hochschild在1983年率先提出。他将情绪劳动定义为“管理自己的情感以创造一种公正可见的面部和肢体的表现”，明确指出员工不仅要付出体力和智力等方面的劳动，还包括员工的情绪方面的努力付出，情绪劳动开始受到众多学者的关注。美国学者Ashforth和Humphrey把情绪劳动定义为“表达适当情绪的行为”，有一系列的因素影响员工的情绪表达，员工的情绪表达是否真诚，与工作效果积极相关。Morris和Feldman则认为情绪劳动是“在人际交流中，通过努力计划和控制以表达组织期望的情绪”。Grandey认为情绪劳动是“员工为了满足组织的要求而对情绪感受和情绪表现进行调节的过程”。虽然学者对情绪劳动研究的出发点不同，但都认为员工的情绪是可以调节的。Hochschild更多地从社会学角度，关注员工在情绪管理过程中的困扰。Grandey从情绪心理学的角度出发，更为关注员工在情绪劳动过程中的情绪变化过程。而Ashforth、Morris等更多地从组织的角度来研究情绪劳动，希望为组织提供有效的情绪劳动管理策略。

二、情绪劳动的策略

Hochschild根据戏剧表演理论，提出情绪劳动有三种策略：表面行为、主动深度行为、被动深度行为。所谓表面行为，即员工虽然按照组织要求表现的情绪表达规则表达情绪，但其内心的情绪未发生真正改变，即我们常说的“陪笑脸”。而主动深度行为是有意识地调节自己的情绪，使得内心的感受与情绪表达保持一致，尽可能激活能够引起某种情绪的一些想象和记忆等心理活动，通过感同身受、移情、置换等方法尽力改变自己内心的情感，表现出顾客需要的情感。Ashforth和Humphrey则提出了四种情绪劳动策略，即自主调节（自发的情绪行为），表层扮演、深层扮演和失调扮演。Diefendorff等人提出了情绪劳动的三种方式：表层扮演、深层扮演和真实情绪的表达。当员工的真实情绪与组织的情绪表达规则恰好一致时，员工只是自然地表达自身的情绪，而没有刻意进行情绪管理行为。本人赞同将情绪劳动策略分为三种，即自然表演、表层扮演、深层扮演。

三、情绪劳动对个体心理健康变量及工作绩效的影响

1、情绪劳动对个体心理健康变量的影响

一些欧美学者实证研究分析了服务人员的情感劳动与其情感消耗之间的关系。Morris和Feldman为了测量情绪劳动，把情绪劳动分为四个维度：交流的频率、留意程度、多样性、情绪失调。情绪劳动中需要与顾客面对面交流的频率越高，员工对组织的情绪表达规则越重视;工作任务本身需要展示的情绪种类越多，员工就会越重视情绪的表达。当情绪表达的频率、对展示规则的留意程度、情绪表达的多样性越高时，员工情绪衰竭的程度就越高。当员工在工作中的情绪失调程度越高时，其工作满意度就会越低，当长期的情绪劳动导致的承受压力大到一定程度时，就容易产生情感疲惫、成就感降低和情感淡漠等，进而导致职业枯竭。Hochschild也指出，在个人内心的真实感受与情绪劳动之间会出现自我异化的现象，因而长时间的情绪劳动会导致工作倦怠。

胡君辰等将情绪劳动策略作为中介作用加以研究，发现情绪要求的规则性对情绪劳动的影响不可忽略，组织的专注度对情绪耗竭的间接影响是负的，而情绪要求的严格性和多样性对情绪耗竭的间接影响是正的，会引起情绪耗竭，因为导致员工倾向于采取表面行为的策略，而表面行为