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去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》
《客户关系管理》课程标准
一、课程性质
本课程是中等职业学校物流类专业必修的一门理论与实践相结合的专业类平台课程,其任务
是让物流类各专业学生掌握物流市场调查、客户识别与开发、客户商务洽谈、客户关系维护等基础
知识和基本技能，为培养其行业通用能力提供课程支撑，同时也为相关专业后续课程学习奠定基
础。
二、学时与学分
724
学时,学分。
三、课程设计思路
本课程按照立德树人根本任务要求，突出职业能力培养，兼顾中高职课程衔接，高度融合货
物认知与处理的知识技能学习与职业精神培养。
1.依据物流专业类行业面向和职业面向，以及《中等职业学校物流专业类课程指导方案》中
确定的人才培养定位、综合素质、行业通用能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值
观三个维度，结合学生职业生涯发展需要，突出对物流客户识别、开发、洽谈、维护等能力的培养，
能够有效管理重点客户、解决客户投诉、提升客户满意、培育忠诚客户，确定本课程目标。
2.根据课程目标，以及客服服务管理员等岗位需求，对接国家职业标准（初级）、职业技能
等级标准（初级）中涉及客户关系管理的基础理论知识、基础技能和职业操守，兼顾职业道德、职
业基础知识、安全知识、相关法律法规知识，反映技术进步和生产实际，体现科学性、前沿性、适
用性原则，确定本课程内容。
3.以客户关系管理的业务活动为主线，设置模块和教学单元，将客户关系管理的基础知识、
基本技能和职业素养有机融入。遵循学生认知规律，结合学生的生活经验，序化教学内容。
四、课程目标
学生通过学习本课程，掌握客户关系管理的基础知识和基本技能，树立正确的物流职业道德
观念，养成物流职业基本素养。
1.掌握物流市场调研内容，能运用市场营销调研与营销环境分析方法，基于不同情境完成物
流市场的调研及营销策略制定。
2.熟知客户商务洽谈与服务的流程、规范和应对技巧，能辨别客户投诉类型，分析客户投诉
去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》
原因，掌握危机沟通的原则与策略，能运用相应的策略与技巧完成客户投诉处理。
3.理解客户满意的涵义和重要性，掌握客户满意度测评的方法，能识别造成物流客户不满的
因素，能运用相应策略与方法对物流客户的期望值进行有效管理，灵活处理客户不满，提升物流客
户满意度。
4.了解物流客户服务的创新，能分辨物流客户投诉的原因，运用物流客户服务技巧开展客户
投诉处理，能进行客户流失分析并采取相应措施挽回客户。
5.认同物流类专业，具备客户关系管理岗位的良好职业道德与基本素质，提升客户服务水平
和质量，养成诚信、守法、安全、沟通、合作、信息处理等职业素养。
五、课程内容与要求
参考学
模块教学单元内容及要求
时
L了解客户基本概念，能理解客户的内涵；
认识客户
2.理解客户的分类，能说出不同类型客户的特征
1.了解客户关系管理和服务的产生和发展，能说出客户
关系管理产生和发展的促进因素；
客户管理客户关系管理
2.掌握客户关
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