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好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。——《中庸》
1产品与服务结果”是对应于（）的结果。[单选题]
*
A、领导
B、战略
C、顾客与市场(正确答案)
D、资源
答案解析：顾客与市场
2、利润总额和总资产贡献率可看作（）结果的测量指标。[单选题]*
A、人力资源
B、市场
C、战略
D、财务(正确答案)
答案解析：财务
3、一般来说，在下面过程中（）属于主要价值创造过程[单选题]*
A、财务与会计
B、交付与服务(正确答案)
C、设备管理
D、公共关系
答案解析：交付与服务
4、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（）最佳的运作实践和绩效。[单选
题]*
好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。——《中庸》
B、仅代表组织所在行业内部
C、仅代表组织所在行业外部
D、代表组织所在行业的内部或外部(正确答案)
代表组织所在行业的内部或外部
5、战略目标实现率和实施计划完成率属于：（）[单选题]*
A、顾客与市场的结果
B、财务结果
C、过程有效性结果
D、领导方面的结果(正确答案)
答案解析：领导方面的结果
6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客
的，则：（）。[单选题]*
A、只需要向中间商调查
B、只需要调查最终用户
C、向中间商和最终用户同样调查
D、分别向中间商和最终用户调查(正确答案)
答案解析：分别向中间商和最终用户调查
7、GB/T19580-2012引用了下面的哪些标准（）[单选题]*
A、GB/T19000(正确答案)
B、GB/T19001
C、GB/T19004
D、A+C
答案解析：GB/T19000
好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。——《中庸》
8GB/T19580-2012共有多少个评分项？（）[单选题]*
A、22个
B、23个(正确答案)
C、20个
D、25个
23个
9、组织应根据（）确定目标顾客群[单选题]*
A、自身的核心价值观
B、顾客对自身产品的感知
C、自身产品的特点和服务优势(正确答案)
D、顾客的忠诚度
答案解析：自身产品的特点和服务优势
10、重复多次购买组织产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的（）[单选
题]*
A、直接顾客
B、最终顾客
C、忠诚顾客(正确答案)
D、消费者
答案解析：忠诚顾客
11、下面哪一个不是组织的战略层次：（）[单选题]*
A、总体战略
B、经营战略
好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。——《中庸》
D、战术与策略(正确答案)
战术与策略
12、战略绩效预测应当考虑下述哪些问题：（）[单选题]*
A、关键绩效指标
B、与竞争对手标杆的比较
C、预测组织长、短期计划的绩效
D、以上均要考虑(正确答案)
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