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邮政与快递服务作业指导书

TOC\o1-2\h\u28712第一章邮政与快递服务概述 3

176931.1邮政与快递服务定义 3

188821.2邮政与快递服务发展历程 4

287301.2.1邮政服务发展历程 4

252921.2.2快递服务发展历程 4

39891.3邮政与快递服务市场现状 4

62531.3.1邮政服务市场现状 4

149101.3.2快递服务市场现状 4

8685第二章服务质量标准 4

156012.1服务质量评价指标 4

24012.1.1时效性 4

206172.1.2服务态度 4

99382.1.3安全性 5

197512.1.4服务范围 5

64762.2服务质量提升措施 5

18902.2.1优化网络布局 5

219492.2.2提高员工素质 5

123562.2.3加强信息化建设 5

249822.2.4完善售后服务 5

55982.3服务质量监管与考核 5

162522.3.1监管体系 5

209132.3.2考核机制 5

16862.3.3激励与惩罚 6

6985第三章客户服务与管理 6

85073.1客户服务流程 6

268053.1.1接收客户咨询 6

220213.1.2订单处理 6

50633.1.3快件跟踪 6

57883.1.4投诉处理 6

128603.1.5售后服务 6

106753.2客户服务技巧 6

593.2.1沟通技巧 6

128103.2.2服务态度 6

306793.2.3问题解决技巧 6

252083.2.4跨部门协作 7

177683.3客户满意度调查与改进 7

284903.3.1调查方法 7

20513.3.2调查内容 7

39503.3.3数据分析 7

16233.3.4改进措施 7

13394第四章快递网络建设与优化 7

9424.1快递网络布局 7

54694.1.1布局原则 7

322484.1.2布局策略 7

215994.2快递网络优化策略 8

94634.2.1优化配送路线 8

272554.2.2提高配送效率 8

71794.2.3优化服务流程 8

187544.3快递网络运营管理 8

253984.3.1网点管理 8

149184.3.2配送管理 8

269454.3.3质量管理 8

5882第五章仓储管理 8

62045.1仓储设施规划 8

15065.1.1设计原则 8

303675.1.2设施布局 9

34645.1.3设备配置 9

27805.2仓储作业流程 9

52235.2.1入库作业 9

235885.2.2存储作业 9

238075.2.3出库作业 9

6825.3仓储安全管理 10

183425.3.1安全意识培训 10

27315.3.2安全制度 10

122515.3.3安全检查 10

186905.3.4应急预案 10

105235.3.5安全培训与演练 10

29971第六章运输管理 10

162756.1运输方式选择 10

151806.2运输路线规划 10

171846.3运输成本控制 11

21660第七章技术应用与创新 11

60027.1物流信息化技术 11

211197.1.1概述 11

67517.1.2技术构成 11

32207.1.3应用案例 12

311387.2自动化与智能化技术应用 12

173807.2.1概述 12

234377.2.2技术构成 12

289807.2.3应用案例 12

67947.3新技术应用与发展趋势 12

79657.3.1新技术应用 12

44387.3.2发展趋势 13

30149第八章安全生产管理 13

98188.1安全生产法规与制度 13

34298.1.1安全生产法规概述 13

303558.1.2安全生产制度 13

15428.2安全生产培训与教育 14

176358.2.1安全生产培训 14

56578.2.2安全生产教育 14