以客为友的服务之道案例分析.pdfVIP

英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

案例：以客为友的服务之道

某网络公司主要以注册域名、出租空间，以及提供相应网站建设项

目等为服务范畴。在互联网发达的时代，该公司充分利用自己的优势，

制作精美的网站，链接有哪些信誉好的足球投注网站引擎，与相关专业网站进行合作联盟，或通

过刊登广告、群发邮件等手段，以推广服务、吸引客户，进而对有需求

的客户进行电话跟踪，促进交易的达成。

通过一段时间发展，该公司形成了庞大的客户网络。在这种情况

下，如何与老客户保持合作关系，提高客户保有率和手续费率，及时挖

掘老客户的增值服务需求，并主动给予相应的服务，变得日益重要。

于是，该公司在客户服务方面全面实施客户关系管理系统，并建

立起全新的服务模式，以适应更高的客户管理需要，全方位提高服务竞

争力。

该客户关系管理软件系统，要求将客户的信息集中到统一平台，通

过关键信息的收集来帮助客户分类和需求的分析，然后在系统中设立自

动提醒功能，主动提示要与老客户联系，或做好相应服务跟踪和支持工

作。

客户服务人员进行客户跟踪或巡检、拜访，一定要将客户的必威体育精装版

信息反馈给录入员进行登记或更新，并在此基础上做个性服务分析。一

旦客户提出服务要求，可以立刻从客户关系管理系统中调出客户信息，

做好客户服务分析，并通知服务人员做好准备，以便更好地向客户提供

服务。

英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

案例思考题:

(1)该企业为什么需要实施客户关系管理系统？

(2)实施客户关系管理系统，会给企业带来什么样的好处？

(3)实施客户关系管理，对客户服务人员有什么新的要求？参考答案：

1.该企业为什么需要实施客户关系管理系统？

该公司形成了庞大的客户网络，在这种情况下，如何与老客户保持

合作关系，提高客户保有率和手续费率，及时挖掘老客户的增值服务需

求，并主动给予相应的服务，变得日益重要。因此，需要一套客户关系

管理系统。

2.实施客户关系管理系统，会给企业带来什么样的好处？

全面实施客户关系管理系统，可以适应更高的客户管理需要，全方

位提高服务竞争力。

3.实施客户关系管理，对客户服务人员有什么新的要求？

客户服务人员要进行客户跟踪或巡检、拜访，要将客户的必威体育精装版信

息反馈给录入员进行登记或更新，并在此基础上做个性服务分析。

分析:

一、客户关系管理的理论1、客户关系管理的定义

客户关系管理（CRMI是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。

CRM客户管理系统是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资

英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消

费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地

满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销

模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去

的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能

给企业带来最大价值的客户群。

2、客户关系管理的管理要素

客户关系