旅游业服务标准作业指导书.docVIP

旅游业服务标准作业指导书

TOC\o1-2\h\u21819第一章服务理念与原则 4

279851.1服务理念的确立 4

140781.1.1以客户为中心 4

129491.1.2人性化服务 4

191121.1.3创新服务 4

255601.1.4持续改进 4

118371.2服务原则的遵守 4

78391.2.1诚信原则 4

272591.2.2尊重原则 4

196631.2.3公平原则 5

156911.2.4安全原则 5

107231.2.5效率原则 5

23717第二章顾客接待与沟通 5

6912.1顾客接待流程 5

76122.1.1接待准备 5

31922.1.2接待过程 5

26712.1.3接待结束 5

217502.2沟通技巧与禁忌 6

325902.2.1沟通技巧 6

74092.2.2沟通禁忌 6

324352.3异常情况处理 6

141722.3.1顾客投诉 6

24982.3.2顾客突发疾病 6

68792.3.3顾客物品丢失 6

5708第三章旅行产品设计 7

1663.1产品设计原则 7

125223.2产品开发流程 7

6643.3产品宣传推广 8

5323第四章住宿服务与管理 8

318544.1住宿服务标准 8

38444.1.1客房卫生标准 8

200234.1.2服务态度标准 8

290354.1.3服务效率标准 8

215864.2住宿设施管理 8

146624.2.1设施维护保养 9

184044.2.2安全管理 9

287444.2.3环境保护 9

52044.3住宿服务流程 9

170824.3.1预订服务 9

208224.3.2入住服务 9

234994.3.3客房服务 9

200974.3.4退房服务 9

24908第五章餐饮服务与管理 9

175575.1餐饮服务标准 9

292895.1.1服务态度 9

86575.1.2环境卫生 9

269145.1.3食品质量 10

209975.1.4服务效率 10

236935.2餐饮卫生管理 10

103195.2.1食品卫生 10

46515.2.2设备卫生 10

326725.2.3个人卫生 10

160825.2.4环境卫生 10

42175.3餐饮服务流程 10

153555.3.1预订服务 10

116515.3.2接待服务 10

154785.3.3点餐服务 10

260905.3.4用餐服务 10

91745.3.5结账服务 11

173245.3.6送客服务 11

32268第六章交通服务与管理 11

197666.1交通服务标准 11

166506.1.1总则 11

279066.1.2交通工具选择 11

42086.1.3交通服务人员配备 11

141026.1.4交通服务内容 11

152346.2交通设施管理 12

9176.2.1交通设施配置 12

122886.2.2交通设施维护 12

201656.2.3交通设施安全 12

124416.3交通服务流程 12

46486.3.1预约服务 12

215136.3.2接送服务 12

101536.3.3途中服务 12

148926.3.4应急处理 12

3821第七章游览景点服务与管理 13

37127.1游览景点服务标准 13

282147.1.1服务宗旨 13

276357.1.2服务人员要求 13

131997.1.3服务内容 13

51077.2景点设施管理 13

82087.2.1设施规划 13

151217.2.2设施维护 13

57497.2.3设施使用 13

327027.3景点服务流程 13

39517.3.1接待游客 14

10017.3.2游览过程中 14

269507.3.3游览结束 14

10370第八章娱乐休闲服务与管理 14

137688.1娱乐休闲服务标准 14

87568.1.1服务态度 14