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非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮

2023列车长培训心得体会7篇

列车长培训心得体会1

我由岩峰水泥厂转岗到客运段担任列车值班员，将近一年。由刚开始的不适

应，到现在的熟练掌握作业程序和业务技能。6月19日，我参加了新职列车长

资格培训，从《客运规章》、《服务礼仪和重点旅客服务》、《班组管理》、再

到《安全与非正常应急处置》、《旅客投诉心理与法律法规》等课程的学习，让

我对“列车长”这个岗位有了新的“认识”。

在没参加培训之前，我一直认为不就是一名“车长”吗!不就是一个班组“管

理者”吗!自认为自己以前也从事过管理岗位，要担任“列车长”太简单啦!但是，

通过系统的课程学习，让我认识到同是管理岗位，却大不相同。我原来面对的都

是单位职工，服务群体是不变化的!而作为列车的第一管理者“列车长”，要面

对“成千上万”的旅客，不仅要管理班组人员，还要维护列车的正常秩序。列车

就像是个小社会，形形色色、不同层次的旅客都会有，什么事情都可能发生，什

么样的情况都有可以出现。这就要求列车长加强学习，提高职业素养，不仅业务

素质过硬，还应具备一定的管理能力和应急处置能力，而这些方面也正是我今后

要不断学习和提高的。

如何做好一名领导信任的车长?如何做好一名班组拥护的车长?如何做好一

名旅客赞誉的车长?是我所要思考的……这就要求我不仅要有强烈的责任心、出

色的业务能力，还要做好以下几方面：

一、搞好班组管理

首先是培养班组人员具有团队的意识和精神。通过学习会、出乘会和返乘会

以及和班组成员单独谈心的机会，引导他们树立班组就是个“团队”，是个“整

体”的观念，我们每一名职工都是这个班组的主人翁，都是好样的!班组的每项

非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮

工作和成绩的取得，都离不开班组成员的共同努力!由此来培养职工的大局意识

和协作精神。

列车长要心里始终装着职工，支持职工的工作，关心职工的生活，用管理者

的行动和真情去感染身边的每一位职工，平时多与职工沟通交流，给职工以示范

引导，善于发现职工身上的闪光点，给予鼓励，激发职工工作积极性和创造性。

二、强化在非正常情况下的应急处置能力

一是协调工作关系，密切站车协作，确保运输信息畅通。二是加强旅客列车

安全管理，落实好各项安全管理制度，维护旅客列车运输安全。三是要多组织，

班组人员进行“非正常情景”下的应急演练，做到“应急有备，遇事不慌”。确

保列车在非正常情况下，能够及时、迅速、正确、妥善地处置，最大限度减少自

然灾害和事故给旅客带来的影响和损失，确保旅客运输安全畅通。

三、不断提高服务质量

学会换位思考，我们要设身处地为旅客着想，关心他们、尊重他们，并尽最

大努力做好列车服务工作。落实好“首问首诉”负责制，满足旅客的利益和需求。

作为客运服务人员，我们应具备全心全意为旅客服务的意识，有明确的服务观念，

要有实现文明服务、礼貌待客的愿望，并在实际工作中得以体现。

四、正确看待和处理好“旅客投诉”

对旅客的“诉求”，应耐心听取。对旅客的“投诉”，应足够的重视。这就

要求我们客运人员要正确认识旅客的投诉，提高自身素质，熟练掌握业务，还要

有高超的语言艺术。对于客观原因造成的投诉，我们可以针对这些旅客的心理，

明确自己的工作性质，“急旅客之所急，想旅客之所想”。同时，利用自己的服

务技巧，做好铁路非正常情况下的服务工作。做到“旅客可以对客观原因造成的

非正常不满意，但决不能使旅客对我们的服务不满意”。

非淡泊无以明志，非宁