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志不强者智不达，言不信者行不果。——墨翟

第一章客服中心概述

一、填空题

1.融合通信网、计算机网和信息领域的呼叫中心技术，也称为()技术。

CTI

2.呼叫中心专业词汇中，交互式语音应答系统的英文缩写为()。

IVR

3.中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为()、()和()。

总部客户服务中心；省级客户服务中心；地市级客户服务中心

4.中国联通客户服务中心的岗位通常分为以下三类:()、()和()。

前台类；后台类；管理类

二、判断题

三、单项选择题

四、多项选择题

１.以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责？

A．质量监督

B．业务培训

C．统计分析

D．信息采编

E．解答客户咨询

ABCD

２.以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责？

A．呼出营销

志不强者智不达，言不信者行不果。——墨翟

B．业务培训

C．受理客户投诉

D．信息采编

E．解答客户咨询

ACE

五、简答题

1.简述呼叫中心同传统的电话服务相比较的特点。

集成性；便捷性；智能化；主动性。

2.简述呼叫中心同传统商业模式相比较的特点。

无地域限制；无时间限制；个性化服务。

3.中国联通客户服务中心岗位职责中，后台类岗位主要包括哪些职责？

包括质量监督、业务培训、统计分析、信息采编、投诉处理、需求管理和话

务管理。

六、案例分析题

志不强者智不达，言不信者行不果。——墨翟

第二章客户服务中心业务功能及运营服务标准

一、填空题:()30

1、月结费用查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的及各分

项费用情况。

通信费用总额

2、月结详单查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记

录，包括通话起止时间、()、通话类型、()等。

通话时长；对方号码

3、客户服务中心业务受理GSM业务类包括基本功能类、()、()、套

餐类等。

特服功能类；增值业务类

4、实时总额查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的

().

通信费用总额

5、实时详单查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的所有

(),包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

通信记录

6、话费查询服务只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到客服中心查询。

归属地

7、WCDMA业务基本功能类包括:()漫游（省内、国内、国际）、等功能。

()可视电话

8、WCDMA业务特服功能类包括:()来电显示、()、呼叫保持等功能。

志不强者智不达，言不信者行不果。——墨翟

呼叫转移

9、WCDMA业务娱乐媒体类包括:()手机音乐、()、移动互联网、等。

手机电视；手机报

10、WCDMA业务生活商务类包括:()、手机有哪些信誉好的足球投注网站、即时通信等；

手机邮箱

11、客户可以通过多种语音、()、彩信、电子邮件、WAP、WEB、传真、

等多种接入方式与客服中心交互，实现客户与客服中心的多媒体交互服务功

能。

短信；视频

12、在客户服务中心运营管理中要制定明确的(),且计划中必须包

括