《现代公关礼仪》课件第4章.pptx

学习情境4联络沟通4.1电信沟通礼仪4.2文书沟通礼仪

君子所贵乎道者三：动容貌，斯远暴慢矣；正颜色，斯近信矣；出辞气，斯远鄙倍矣。《论语·泰伯》博学于文，约之以礼。——《论语·雍也》

4.1电信沟通礼仪4.1.1电话礼仪电话是人们开展社交活动不可缺少的工具，在日常生活社交和工作交往中，都要利用电话与别人取得联系和交谈。据美国《电话综述》(TelephoneReview)说，一个人一生平均有8760小时在打电话。在视频电话还没普及之前，人们通过电话给人的印象完全靠声音和使用电话时的习惯，要想有“带着微笑的声音”或者通过电话赢得信任，就必须掌握使用电话的礼节与技巧。

1.电话语言要求电话传输的信号是声音，但这一信号载体却包含着许多信息。说话人想做什么、要做什么,是高兴还是悲伤，还有对另一方的信任感、尊重感，这些都取决于电话的语言与声调。因此，电话语言要求礼貌、简洁和明了，以准确地传递信息。(1)态度礼貌友善。当我们使用电话交谈时，我们不能简单地将对方视做一个“声音”,而应看做是面对一个正在交谈的人。尤其是对办公人员来说，我们面对的是组织的一名公众，如果你们是初次交往，那么,

这样一次电话接触便是你给公众的第一次“亮相”,应十分慎重。因此，在使用电话时，多用肯定语，少用否定语，酌情使用模糊用语；多用些致歉语和请托语，少用些傲慢语、生硬语。礼貌的语言、柔和的声音，往往会给对方留下亲切之感。正如日本一位研究传播的权威所说：“不管是在公司还是在家庭里，凭这个人在电话里的讲话方式，就可以基本判断出其‘教养的水准。(2)传递信息简洁。电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事用最简洁、明了的语言表达出来。

因为通话的一方尽管有诸如紧张、失望而表情异常的体态语言，但通话的另一方不知道，他所能得到的判断只能是来自他听到的声音。在通话时最忌讳发话人吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯；正确的做法是：问候完毕对方，即开宗明义，直言主题，少讲空话，不说废话。(3)控制语速语调。通话时语调温和，语气、语速适中，这种有魅力的声音容易使对方产生愉悦感。如果说话过程语速太快，则对方会听不清楚，显得应付了事；太慢，则对方会不耐烦，显得懒散拖沓；

语调太高，则对方听得刺耳，感到刚而不柔；太低，则对方会听得不清楚，感到有气无力。一般说话的语速、语调和平常的一样就行了，即使是长途电话，也无须大喊大叫，把受话器放在离嘴两三寸的地方，正对着它讲就行了。另外通电话时，周围有种种异样的声音，会使对方觉得自己未受尊重而变得恼怒，这时应向对方解释，以保证双方心情舒畅地传递信息。(4)使用礼貌用语。在电话交际中应使用礼貌用语。关于礼貌用语在本书相关部分已经论述，在此不再赘述。

2.接电话的礼仪“如何接电话”,正是国际上许多大公司作为培训其员工职业化程度的一项内容。比如微软公司的员工拿起电话，第一句话肯定是“你好，微软公司!”有一次公司举行庆祝会，员工们集体在一家宾馆住宿。深夜，某项活动日程临时变动，前台小姐只得一个个打电话通知。第二天她面露惊奇：“你知道吧?我给145个房间打电话，起码有50个电话的第一句话是‘你好，微软公司!。”在深夜里迷迷糊糊地接电话，第一句话依然是“你好，微软公司!”,可见微软文化的力量，同时也显示了微软人的职业水准。接电话的礼仪包括：

(1)迅速接听。接电话首先应做到迅