新奥燃气提升客户满意度培训.pptVIP

下载本文档

0
0
约小于1千字
约 46页
2025-01-02 发布于广西
举报
版权申诉

新奥燃气提升客户满意度培训.ppt

1、本文档共46页，可阅读全部内容。
2、有哪些信誉好的足球投注网站（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击这里二次下载。
4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次，网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档

提升客户满意度培训

;客户的满意度定义;对一个产品可感知的效果〔或结果〕与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。;2、顾客效劳

顾客效劳是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。

以一项发型设计效劳为例，理发本身不属于顾客效劳，但顾客在理发前后或过程中所得到的待遇却属于顾客效劳。;3、效劳补救

所谓效劳补救，是指组织为重新赢得因效劳失败而已经失去的顾客好感而做的努力。

对于关键点需要制定效劳补救方案，该方案一般包括5个步骤：

①抱歉

②紧急复原

③移情

④象征性赎罪

⑤跟踪;①抱歉效劳补救开始于向顾客抱歉

因为效劳是易变的，存在失败的风险是效劳组织的固有特征。成认失败，认识到向顾客抱歉的必要性，真诚地向顾客抱歉，能让顾客深切地感知到他们对组织的价值，并为重新赢得顾客好感的后续工作铺平道路。;②紧急复原

这是抱歉的自然延伸，也是不满的顾客所肯定期望的。顾客希望知道，组织将做些事情以消除引起不满的根源。;③移情

当紧急复原的工作完成后，就要对顾客表现一点移情，即对顾客表示理解和同情，能设身处地地为顾客着想，这也是成功的效劳补救所必需的。效劳组织应对愤怒的顾客表示理解，理解因效劳未满足顾客需求而对顾客造成的影响。

④象征性赎罪

移情之后的下一步工作是用有形方式对顾客进行补偿，比方送个礼物表示象征性赎罪。

⑤跟踪

组织必须检验其挽回忆客好感的努力是否成功，跟踪是组织获得了一次对补救方案自我评价的时机，以识别哪些环节需要改进。;确保客户满意的关键人物;情感效劳为不可或缺的一局部！;效劳者必备的素质;心态训练(ConfrontationRoom);;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;感谢阅读！