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客服工作的管理规章制度范本7篇

客服工作的管理规章制度范本7篇

如何准备客服工作的管理规章制度快来看看吧。规章制度中规定工作中的行

为规范，可以引导、教育员工约束自己的行为，防止出现不良行为。以下是小

编给大家带来的客服工作的管理规章制度范本，希望可以帮助到大家！

客服工作的管理规章制度范本【篇1】

一、服务监督制度

技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业

指导书来保质实施服务资料；

业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现

服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维

护情景等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经

理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。

二、首问制和专人负责制

1、客户首次问询的工作人员为第一职责者。

2、第一职责者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问

题或要求要认真做好记录。

3、客户询问或要求办理的事项在第一职责者分管的职责范围内。能够一次办

结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和

误导，需要上门服务的事宜要及时处理。

4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一职责者职责范围的，第一职责者

要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的

其它同志。

5、凡涉及到单位重大事项，第一职责者要立即向总经理汇报，以便妥善处

理。

6、第一职责者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

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7、当第一职责者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给

予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电

话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自我工作职责范围内的，都应礼貌地

向客户做出反应，并将问题详细记录下来，()及时反馈给客服部或相关服务执

行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。

三、新需求管理制度

客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计

划。

四、周报制度

每周五午时部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情景和客户反映

信息，例会上应及时总结分析各类情景。

五、客户回访制度

建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期

的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以

满足客户的要求。

六、跨部门协作制度

服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配

合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展

难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作

部门配合完成。

七、故障报告制度

项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部

门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员

和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导

跟踪故障处理情景，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障

分析报告，将故障造成的影响、处理情景、原因分析、采取的纠正预防措施等

及时反馈给客户及业务部。

八、节假日服务保障制度

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节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期

间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常

稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。

九、服务信息内外部沟通制度

确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与

客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再供给工作

联络单，以提高问题解决的效率。

十、服务分类

10.1主动式服务

10.1.1产品质量巡检

由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问题和隐患现

场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。

10.1.2客户满意度调查

经过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客

户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各

方面的满意度