客服员工行为管理规章制度.pdfVIP

1.目的

为了规范管业职员的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质中意的服务。

2.业务范围

管业部的所有服务工作。

3.职责

3.1.治理处经理必须监督管业部职员的行为、形象等符合本规定和公司统一要求。

3.2.客服组负责人必须随时监督本部职员认真执行本规定要求，并及时纠正不规范行为。

4.工作内容

4.1仪容仪表

（1）服饰着装：

①职员上班时刻必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不同意放开

外衣，非工作需要不同意将衣袖、裤管卷起，不同意将衣服搭在肩上；

②制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣

袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

③上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正悬挂于胸前，要保持工作牌的清洁；

④除因公或经批准外，非当班时刻不得穿着或携带工衣外出；

⑤鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不同意穿鞋不穿袜，统一穿黑色正装皮

鞋；

⑥女职员应穿肉色丝袜，男职员不同意穿肉色丝袜。

（2）须发

①女职员前发不遮眼，后发不超过肩部，过长必须梳起，不梳怪异发型；

②男职员后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；

③所有职员头发应保持整洁，不染夸张的颜色；

④所有职员不同意剃光头。

（3）个人卫生：

①保持手部洁净，指甲不同意超过指头两毫米，指甲内不同意残留污物，不涂

有色指甲油；

②职员应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

③上班前不同意吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，；

④保持眼、耳清洁，不同意残留眼屎、耳垢。

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（4）女职员应着淡妆，不同意浓妆艳抹，幸免使用气味味浓的化妆品。

（5）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容

仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

4.2行为举止

（1）服务态度：

①对客户服务不管何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

②在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

③谦虚和悦同意客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

（2）行走：

①行走时不同意把手放入衣袋里，也不同意双手抱胸或背手走路；

②在工作场合与他人同行时，不同意勾肩搭背，不同意同行时嬉戏打闹；

③行走时，不同意随意与客户抢道穿行，在专门情况下应向客户示意后方可越行；

④走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔驰、跳跃；

⑤手拉物资行走时不应遮住自己的视线；

⑥尽量靠路右侧行走；

⑦与上司或客户相遇时，应主动点头示意。

（3）坐姿：

就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手

自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不同意有以下几

种姿势：

①坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

②在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

③趴在工作台上或把脚放于工作台上；

④晃动桌椅，发出声音。

（4）其他行为：

①不同意随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

②上班时刻不同意吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的情况；

③在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不同意脱鞋、卷裤

角衣袖、不同意伸懒腰、哼小调、打哈欠；

④到客户处进行访问时，不同意乱翻乱摸，更不同意拿客户的东西、礼物；