客服工作章程及流程图.pdfVIP

臣心一片磁针石，不指南方不肯休。——文天祥

鄂州红十字医院客服管理办法

一、建立医院客服部目的

树立“以病人为中心”的服务理念，积极、主动的为病人服务，

精准了解病人门诊、住院诊疗过程中服务存在的不足，建立病人治疗

后与医院之间沟通的桥梁，为医院打造社会信誉品牌。

二、医院客服工作职责

1、负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析工作。

2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客

户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说

等环节的分寸和技巧。

3、做好来电登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、

病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、

健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。

4、掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项

目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室

勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话

要及时准确的告知并记录跟踪。

5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。

臣心一片磁针石，不指南方不肯休。——文天祥

6、建立来电咨询总册、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机

制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者次日进行电话回访，并

作出进一步挖掘计划。

7.开展患者满意度调查：在院中设立意见箱，每日收集，定期统

计分析；对所有出院顾客进行电话回访，对调查结果进行汇总、分析

和整理，每月做出分析报告供领导和有关部门决策；

8.协助医保科统计每天住院患者在院率是否达标，当患者在院率

未达标时及时向相关领导反映。

三、医院客服工作范围

1.负责患者及家属心态的调查，避免因患者对医院产生不满而未

予及时处理或因导诊情绪波动影响工作质量而造成医疗纠纷或患者

流失。

2.经常和临床医务人员及医技科室人员沟通、交流，了解其工作

习惯与专业特长，以便合理分诊，最大限度的为患者服务。

3.运用服务技巧协调好医务人员之间及医患之间的关系，发现问

题及时解决，不能解决的及时上报上级领导，做到勤观察、勤思考，

及时发现并处理来自临床科室或患者之间的隐患和矛盾。

4.创造使导医及电话咨询医生安心工作的条件，了解并掌握每个

导诊员的心理变化，使其端正态度，积极工作。

臣心一片磁针石，不指南方不肯休。——文天祥

5.积极收集院内、院外的信息，并收集患者及医疗医技科室的信

息，掌握市场信息及患者需求的变化，分析患者对服务要求的变化，

及时更新观念，改变服务方法，以适应广大患者需求。

6.协调并处理因服务态度、服务质量引起的医患纠纷。

7.做好网络电话咨询、预约就诊等及相关个人信息收集登记工

作，并每日进行数据统计，为以后进行电话跟踪回访做准备。

8.处理客户的投诉，将投诉进行调查分类统计，提出整改意见及

时送交上级主管部门审批并实施。

9.服务流程执行与监督关于患者在医院中诊断、治疗、护理、

生活等过程中出现问题的要给予帮助、协调、解决；并对全院所有员

工及各个部门、科室的服务流程及质量的进行监督和管理。

四、岗位规范

(1)