酒店管理与服务作业指导书.docVIP

酒店管理与服务作业指导书

TOC\o1-2\h\u5167第1章酒店管理概述 3

154401.1酒店业的起源与发展 3

30691.2酒店管理的基本概念与职能 3

319911.3酒店组织结构与岗位设置 4

8571第2章酒店服务质量管理 4

182462.1服务质量的概念与评价 4

283672.1.1服务质量定义 4

298662.1.2服务质量评价 5

225622.2酒店服务质量管理体系 5

203062.2.1服务质量管理体系构建 5

171342.2.2服务质量标准制定 5

252862.2.3服务质量控制 5

165522.3酒店服务质量的提升策略 5

98442.3.1人才培养与激励 5

40112.3.2服务流程优化 5

310742.3.3顾客需求挖掘与满足 5

114142.3.4跨部门协作与沟通 5

247372.3.5信息化建设 5

162482.3.6持续改进 5

17982第3章酒店前厅管理 6

193263.1前厅部的组织结构与职能 6

94023.1.1组织结构 6

320053.1.2职能 6

110943.2客房预订与接待 6

44093.2.1预订 6

24913.2.2接待 6

275603.3前厅服务与投诉处理 6

178473.3.1前厅服务 6

208513.3.2投诉处理 7

21557第4章酒店客房管理 7

161304.1客房部的组织结构与职能 7

139704.1.1组织结构 7

134184.1.2职能 7

102384.2客房清洁与保养 7

301764.2.1清洁工作 7

6554.2.2保养工作 7

268664.3客房服务与客房管理 8

5504.3.1客房服务 8

154554.3.2客房管理 8

31587第5章酒店餐饮管理 8

142695.1餐饮部的组织结构与职能 8

38865.1.1组织结构 8

146765.1.2职能 8

265335.2餐饮服务流程与规范 9

235135.2.1服务流程 9

126615.2.2服务规范 9

191785.3餐饮成本控制与菜品创新 9

237735.3.1成本控制 9

175305.3.2菜品创新 9

19443第6章酒店人力资源管理 10

303496.1人力资源规划与招聘 10

327356.1.1人力资源规划 10

92106.1.2招聘 10

95136.2员工培训与发展 10

41036.2.1培训 10

80236.2.2发展 11

287026.3员工绩效评估与激励 11

302966.3.1绩效评估 11

235296.3.2激励 11

23716第7章酒店财务管理 11

142357.1酒店财务管理体系 11

314747.1.1财务组织结构 11

125897.1.2财务管理制度 12

222507.1.3财务人员培训与激励 12

288887.2酒店成本控制与预算管理 12

51987.2.1成本控制 12

240897.2.2预算管理 12

31707.3酒店财务报表与分析 12

97187.3.1财务报表 12

219197.3.2财务分析 12

21607第8章酒店市场营销管理 13

261018.1酒店市场分析与目标市场选择 13

87188.1.1市场分析概述 13

31118.1.2市场环境分析 13

247388.1.3竞争对手分析 13

84588.1.4客户需求分析 13

9538.1.5目标市场选择 13

60568.2酒店营销策略与渠道拓展 13

288838.2.1营销策略概述 13

29728.2.2产品策略 13

227428.2.3价格策略 13

100128.2.4促销策略 14

118698.2.5渠道策略 14

180638.3酒店品牌建设与宣传推广 14

101198.3.1品牌建设 14

116858.3.2宣传推广 14

284548.3.3媒体合作 14