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2024年医院客服工作总结7篇

篇1

一、引言

作为医院客服部门的一员，2024年度我们肩负着连接医院与患者的重要桥梁作用。在一年中，我们克服重重困难，致力于提高服务水平，努力构建和谐的医患关系。本报告旨在全面回顾本年度客服工作的进展、成效与不足，并提出改进建议，以期未来能为患者提供更加优质、高效的服务。

二、工作内容概述

1.接待咨询电话与来访

-全年接听患者咨询电话数万余次，确保每位患者都能得到专业解答。

-面对面接待来访患者及家属，提供咨询、导诊、协助挂号等服务。

2.医疗服务信息咨询与更新

-及时更新医疗资讯，包括医生出诊信息、必威体育精装版诊疗技术等。

-解答患者关于疾病、治疗方案、药品价格等方面的咨询。

3.病患沟通与关系维护

-建立病患回访制度，了解患者康复情况，收集意见建议。

-提供心理咨询服务，帮助患者及家属缓解就医过程中的焦虑情绪。

4.客户服务质量提升

-实施客服人员定期培训，提升服务意识和专业技能。

-制定客户服务标准与流程，优化患者就医体验。

5.信息化建设与改进

-完善医院官网及官方APP，增设在线客服功能，提供便捷服务通道。

-实施智能化服务升级，如自助挂号缴费机、智能导诊机器人等。

三、重点成果

1.服务质量显著提升

-通过定期培训和客户服务标准的制定，客服团队的服务意识和专业技能得到加强，患者满意度显著提升。

2.医患沟通更加和谐

-实施病患回访制度及心理咨询服务，有效缓解了患者的焦虑情绪，提高了医患之间的信任度。

3.信息化建设取得进展

-医院官网及官方APP的完善，以及智能化服务的升级，大大提高了患者就医的便捷性。

4.工作效益明显提升

-通过优化服务流程，提高了服务效率，减少了患者等待时间，提高了医院的服务口碑。

四、遇到的问题和解决方案

1.问题：部分客服人员服务意识不强，专业技能不够熟练。

-解决方案：实施定期培训计划，加强服务意识教育，提高专业技能水平。设立优秀客服人员奖励机制，激励团队积极上进。

2.问题：信息化建设仍有待完善。

-解决方案：加强与信息技术部门的合作，持续优化系统功能，推进智能化服务升级。增加在线客户服务功能，满足患者多样化需求。

3.问题：医患沟通渠道仍需拓宽。

-解决方案：增设多渠道的沟通方式，如微信公众号、社交媒体等，增强与患者的互动。定期开展健康讲座和义诊活动，增强患者对医院的信任感。

五、自我评估/反思

在过去的一年中，客服部门取得了一定成绩，但也存在不少问题和不足。特别是在服务意识和专业技能方面还需进一步加强。信息化建设虽然取得一定进展，但仍需持续改进和优化。在未来，我们将更加努力地提升服务水平，为患者提供更加优质、高效的服务。

六、未来计划

1.继续加强客服团队建设，提高服务意识和专业技能水平。

2.深化信息化建设，优化系统功能，推进智能化服务升级。加强医院官网及官方APP的管理和维护，提供更加便捷的服务通道。实施多渠道沟通策略，增强与患者的互动。定期开展健康讲座和义诊活动，增强患者对医院的信任感。努力提升医院的服务品质和口碑。通过不断学习和实践，推动客服工作的创新发展。加强与各部门的协作配合，形成工作合力共同为患者提供更加全面、优质的服务。

篇2

尊敬的领导：

在过去的一年里，医院客服部门在院领导的指导下，取得了显著的成绩。为了更好地推进医院客服工作的持续发展，现将2024年的工作总结如下：

一、工作回顾

1.完善客服制度：根据医院实际情况，对客服制度进行了全面梳理和完善，确保各项流程更加规范、高效。通过制定详细的客服手册，为客服人员提供了明确的工作指导和操作规范。

2.提升服务水平：通过开展定期的培训和学习活动，提高了客服人员的专业素养和服务意识。同时，引入了先进的服务理念和方法，如客户满意度调查、服务流程优化等，使得医院的服务水平得到了显著提升。

3.加强沟通协调：积极与医院各部门沟通协调，确保客服工作能够顺利开展。在处理患者投诉和建议时，及时与相关部门沟通，并督促其改进服务质量。

4.创新服务模式：针对患者需求，创新了多种服务模式，如预约服务、延时服务、上门服务等，为患者提供了更加便捷、贴心的服务体验。

二、工作亮点

1.提升患者满意度：通过不断努力，医院的患者满意度得到了显著提升。在患者满意度调查中，客服部门取得了优异成绩，获得了患者的高度评价。

2.优化