服务补救的技巧、步骤与过程管理.docx

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效劳补救的技巧、步骤与过程治理

由于效劳是一个生产和消费同步的过程，打算得再好的效劳也不行能到达完善无缺的抱负状态。员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到效劳过程中来，或者在效劳过程中要求转变供给的效劳内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的效劳。因此，效劳失误是不行避开的。

争论结果说明，效劳失误是效劳供给者提高消费者感知效劳质量的其次次机遇。企业处理效劳失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的根本平台。效劳失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依靠程度。因此效劳补救是提高消费者感知效劳质量的重要因素。效劳补救与