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政务服务考核管理办法

第一条为推进区政务服务标准化、规范化、流程化建设，加

强政务服务能力和水平，优化提升区营商环境，根据《公务员考核

规定（试行）》《政务服务中心政务服务大厅窗口及工作人员管理

办法（试行）》及省、市政务服务管理办法等有关规定，结合实际，

制定本办法。

第二条考核坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则，采

取平时与定期相结合、定性与定量相结合的方法，按照规定的条

件、标准和程序，量化测评打分。行政审批电子监察系统测评结

果、政务服务中心日常督查、举报投诉及“好差评”结果是考核

重要依据。

第三条区政务服务中心成立考核领导小组，负责考核工作的

组织实施，每次考核随机抽3名窗口首席代表参加。领导小组下

设办公室在区政务服务中心督查科，负责日常督查、组织考核等

具体工作，领导小组成员从各科室抽调。

第第四四条按考核时条按考核时间划间划分，考核实行分，考核实行平时考核+年底考核”的

方式。

（一）“平时考核”包含月度和季度考核，月度考核于次月

上旬进行，季度考核于每个季度的次月上旬进行；“年底考核”

在次年1月上旬进行，当年考核总分由12个月考核分数的平均值

和年底考核分数加权平均构成，计算公式为

“年度总分二平时考核分数的平均值X80%+年底考核分数数

次年1月中旬公布上年度考核总分，此分数和各部门年度

目标考核挂钩。

（二）考核领导小组办公室根据《人员服务和部门业务考核

评分标准》（以下简称《考核评分标准》）进行量化打分。评分结

果公示7天，公示期内，对考核结果有异议的,可向考核领导小组

申请复议。

第五条按考核对象划分，将全区所有政务服务有关部门分为

三类：第一类为同时满足人员入驻、事项入驻、有业务量三个要素

的部门，第二类为不能同时满足上述三个要素的部门，第三类为

进驻政务大厅的企业或无区级权责清单的部门。政务中心将于每

年年初根据工作形式动态调整并公布当年被考核部门的类别划分

情况。

区政务服务中心分别从“人员服务”和“部门业务”两方面

对各部门进行考核，其中第一类部门需同时考核人员服务和部门

业务指标，形成综合得分；第二类部门只考核部门业务指标；第三

类部门参考本办法，结合实际进行考核。

政务服务中心对三类部门实施统一考核，并按部门类别分别

进行排名。

（一）对“人员服务”考核实行百分制（另有10分加分事

项）。政务服务中心考核领导小组对事项办理、服务态度、工作纪

律、业务规范、廉洁勤政等情况进行全面检查,并按《考核评分标

准》打分，每月进行汇总。为强化考核效果，对进驻部门后台人员

实行责任包保制，由后台人员包保窗口人员及业务，并结合窗口

人员表现及业务办理情况对后台人员进行评分。

（二）对“部门业务”考核实行百分制（另有10分加分事

项）。政务服务中心考核领导小组对集中办理，推行标准化审批，

网厅建设及使用，重点、临时工作推进情况和公开监督情况等方

面进行全面检查，并按《考核评分标准》打分，每月进行汇总。

（三）各部门综合得分同样实行百分制，其中“人员服务”

考核分数占20%,“部门业务”考核分数占80%,计算公式为“部

门综合得分二人员服务考核得分的平均值X20%+部门业务考核

得分X80%。。人员服务”考核得分根据本部门每个工作人员月度

考核得分结果取平均值；“部门业务”考核得分根据本部门每项

业务指标月度考核得分结果取总分。

第六条考核类别的划分及考核方式

在《考核评分标准》中，按照考核内容的特征和考核的方式，

将考核内容划分为五类：I、督查发现类；II、整改回复类；III、服

务评价类；IV、数据分析类；V、印证资料类。

（一）督查发现类：通过大厅巡查、视频监控、网络设

备监控等方式，对相应考核指标，按固定比例进行抽查、督查、巡

查，根据督查完成情况给予相应分值；

（二）整改回复类：针对进驻部门窗口需要完成的整改或回

复，根据实际完成情况的比例给予相应分值；

（S）服务评价类：通过对投诉、举报、“好差评”进行研

判核实，根据抽查样本的数量来确定每一项的分值并进行扣分；

（四）数据分析类：于每月前5个工作日内随机抽取1天的

数据，与省市已有明确规定的指标数据相比，按完成的比例进行

打分，省市暂未明