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大堂经理培训课件

汇报人：XX

目录

01大堂经理角色定位

02客户接待与服务

03团队管理与培训

04风险管理与应对

05营销推广与业绩提升

06个人职业发展

01

大堂经理角色定位

职责与任务

客户关系管理

大堂经理需维护客户关系，解决客户

投诉，确保客户满意度，提升服务质

01

量。监督前台运营

负责监督前台团队的工作效率和质量，

确保前台服务流程顺畅，及时处理突

02

协调内部沟通发事件。

作为各部门间的沟通桥梁，大堂经理

需确保信息准确无误地在团队间传递，03

提高工作效率。

服务与管理

客户服务标准制大堂经理需制定客户服务标准，确保服务质量，如

定微笑服务、快速响应客户需求等。

负责对前台员工进行业务培训和日常指导，提升团

员工培训与指导

队整体服务水平和工作效率。

大堂经理要妥善处理客户投诉，及时反馈并采取措

投诉处理与反馈

施，以维护酒店形象和客户满意度。

沟通协调能

010203

力

有效倾听技巧表达与反馈解决冲突

大堂经理需掌握有效倾听清晰表达信息并给予及时大堂经理应具备解决冲突

技巧，理解客户需求，如反馈，确保团队成员理解的能力，如在客户与员工

通过积极倾听解决客户投指令，如在紧急情况下迅间发生矛盾时，能够公正

诉。速传达决策。调解。

02

客户接待与服务

接待流程规范

迎接客户了解客户需求提供信息与帮助

大堂经理应主动迎接客户，面带微笑，通过询问或观察，准确把握客户的需向客户提供必要的信息，如酒店设施

用礼貌用语问候，展现酒店的专业形求，为提供个性化服务打下基础。介绍、周边旅游信息等，并在需要时

象。