服务营销复习大纲.docx

3099990712陈炜琪

《效劳营销》考试复习大纲

一、名词解释

⒈效劳：用于出售或者是同产品在一起进展出售的活动、利益或满足感

⒉关键时刻：在效劳过程中，顾客与雇员接触的时间。

⒊目标市场：是企业从范围更大的市场中选择出来的一个细分市场。

⒋定位：为一个组织和它供给的每一个产品在市场上建立和维护一个独特的地位。

⒌收益治理：在一段时期内从每个单位的生产力量中取得尽可能高的收益

⒍资产制造收益的效率〔ARGE〕指数：用生产力量利用率乘以收益百分比〔每单位效劳实际的平均价值和每个单位效劳所可能收取的最高价格之间的关系〕。

⒎价值关系：对顾客而言，顾客从中得到了价值，由于从效劳传递中的刀的