酒店预订与入住流程作业指导书.docVIP

酒店预订与入住流程作业指导书

TOC\o1-2\h\u32647第一章酒店预订流程 4

261621.1预订前的准备 4

166321.1.1确定预订日期及住宿时长：根据实际需求，明确入住日期和预计退房日期。 4

253431.1.2选择酒店：根据地理位置、价格、服务设施等因素，选择符合需求的酒店。 4

25141.1.3了解酒店政策：查阅酒店预订政策，了解预订规则、退订政策等。 4

171061.1.4收集预订所需信息：包括预订人姓名、联系方式、身份证号等。 4

212051.2预订方式及操作流程 4

264871.2.1电话预订 4

149751.2.2网络预订 4

127471.2.3现场预订 5

207831.3预订确认与修改 5

81581.3.1预订确认 5

141311.3.2预订修改 5

2362第二章预订确认与支付 5

93442.1预订确认流程 5

210742.1.1客户提交预订信息 5

283832.1.2酒店接收预订信息 5

308152.1.3预订确认 5

27752.1.4发送预订确认单 6

85062.1.5客户确认预订 6

93752.2支付方式及操作 6

304512.2.1支付方式 6

66172.2.2支付操作 6

54312.3支付问题处理 6

86752.3.1在线支付问题处理 6

160602.3.2线下支付问题处理 6

8709第三章酒店入住准备 7

8553.1入住前的资料准备 7

214523.2入住前的物品准备 7

8643.3入住前的注意事项 7

22333第四章酒店入住登记 8

91004.1入住登记流程 8

224894.1.1客人抵达酒店后，首先由前台接待人员对客人表示欢迎，并询问客人预订信息。 8

236714.1.2接待人员确认预订信息无误后，为客人分配房间，并将房卡交予客人。 8

252184.1.3接待人员引导客人至入住登记台，协助客人完成以下步骤： 8

274854.1.4接待人员将客人引领至房间，并向客人介绍房间设施及使用方法。 8

152984.1.5接待人员向客人讲解酒店相关服务设施及注意事项，如餐厅、健身房、泳池等。 8

56034.2入住登记所需材料 8

166404.2.1有效身份证件：身份证、护照等。 8

2204.2.2预订确认信息：如预订号、预订人姓名等。 8

298604.2.3付款方式：现金、信用卡等。 8

231404.2.4酒店住宿合同：需客人阅读并签署。 9

51944.3入住登记问题处理 9

230004.3.1若客人身份证件丢失或过期，接待人员应指导客人办理临时身份证或提供其他有效证件。 9

208314.3.2若客人预订信息有误，接待人员应与客人核实，并按照实际需求调整房间分配。 9

277514.3.3若客人对房间类型或价格有疑问，接待人员应耐心解释，并根据酒店政策提供解决方案。 9

184064.3.4若客人在入住期间遇到问题，如房间设施故障、噪音投诉等，接待人员应立即处理，保证客人满意度。 9

233794.3.5若客人退房时发觉物品丢失或损坏，接待人员应协助客人处理赔偿事宜，并根据酒店规定进行记录。 9

27708第五章酒店房间分配与入住 9

248635.1房间分配原则 9

123005.1.1根据预订需求 9

33825.1.2考虑客户身份 9

245325.1.3保持房间清洁 9

45675.1.4合理安排房间使用 9

14515.2入住手续办理 9

138925.2.1提供有效证件 9

171975.2.2填写入住登记表 9

142155.2.3确认住宿费用 10

255175.2.4领取房卡 10

297735.3入住后的注意事项 10

125815.3.1遵守酒店规定 10

257655.3.2安全使用设施 10

106205.3.3保管好个人物品 10

93805.3.4遵守消防安全规定 10

243405.3.5保持房间整洁 10

207975.3.6退房手续 10

26309第六章酒店服务与设施使用 10

124996.1酒店基本服务介绍 10

1709