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网络营销部-客服工作职责

一、工作流程

1、首先学习并驾驭新产品学问及特性，包括产品品牌、颜色、性能、价格等；

2、帮助摄影师拍摄产品图片，帮助美工进行图片编辑；

3、利用管理后台或淘宝助理等工具上传和编辑产品图片及详情，管理店铺评价，

维护网店形象；

4、通过闲聊工具（淘宝旺旺、QQ等）接待客人，做好来询客人的导购服务，

解答客户相关问题，促成订单，完成销售；

5、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，对于意向买家要刚好跟踪，促

成交易；

6、打印发货单及快递单交给库房，完成发货；

7、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题须要跟客户沟通，了解

退换货缘由并耐性处理。

8、负责淘宝店铺帮派及企业微博的日常维护与更新；

9、帮助参加商城促销活动的推广工作；

10、负责产品的编辑与维护工作；

每天工作前打开淘宝后台，须要查看的内容：查看交易记录，是否有买家未付款

或者未发货的记录，若出现为解决的问题应当刚好解决；查看昨天的交易记录的

评价状况，对特别状况作出紧急处理。

二、客服基本要求

1．酷爱本行业，对电子商务有肯定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。

2．有肯定的营销技巧，熟识电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。

3．性格温柔，脾气好，有耐性，不和客户争吵，有剧烈的责任心和团队精神。

4.对产品款式细微环节了解、驾驭，.主动了解客户需求，驾驭沟通技巧，。

三、服务过程中的留意事项

1、要第一时间回复。

当顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，顾客会觉得自身没有被

受到重视。假如您觉得自己打字很慢的状况下，可以设置添加的短语。比如说：

您好！请问有什么可以帮助您的。这样的话，就可以以最快的速度回复顾客哦

2、要留意服务看法。

尽量运用亲切和敬重的词语，让顾客觉得这个店，很有亲和力，感受到温馨，

即使顾客没有当时没有购买您的产品，但是等他须要的时候会记得之前有家店服

务还是不错的哦，不仅仅是这样，同样可以带来回头客，常常会有顾客说，卖家

的服务看法很好，产品质量也不错，下次肯定会再来的。

3、对待顾客要有耐性。

任何一位当他对自己想购买的肯定想得知最全的信息，然后再确定是不是要

购买下来。所以询问许多问题也是必定的，这时候客服肯定要有耐性。千万不能

过于的心情化，最终的确定权虽然在顾客手上，但是可以扭转局面的还是客服的

看法以及具体的专业介绍。

4、对待顾客要细心。

跟顾客联系后肯定要精确的得到顾客的要求，比如说，产品的尺码，颜色或

者要求的快递，答应顾客赠送的小礼物等等，任何一项都要很细心的备注下来，

因为出错的话，会造成很严峻的后果，没有备注快递的话，或许顾客会收不到货，

尺码和颜色发错，顾客会很不满足，接踵而至的是中差评的驾临，你要更多

的时间和精力去处理，要记得好记性恒久都抵不过烂笔头，呵呵

5、对待顾客要专心。

人与人之间的沟通，尤其是网上购物，只有语言能够帮助相互沟通。当顾客

说到自己的问题的时候，肯定要专心去回答，没有天生的金牌客服，都是经过不

断的渐渐摸索，才找到的可以做的

6、肯定要把顾客加为好友。

不要因为有时候遗漏，仅和顾客聊上几句，就把对话框关掉，遗忘添加为好

友，这样会有很大的损失，任何一个顾客都是我们的潜在客户。或者在购买过程

中出现双方沟通有歧义的状况，查看闲聊记录，都会有很好的帮助。

四、上班纪律

1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。

2）上班时间不得做与工作无关的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私

人QQ过多的聊与个人无关的事情。不准看视频、玩嬉戏，发觉违者罚款每次

100元并扣除当月提成5%，对不予遵守的人员，将赐予开除处理。

3）上班时间不能吃零食，严禁大声谈论与工作无关的事情。首次予以警告，再

次发觉违者罚款每次20元。

4）上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。

5）没顾客上门的时候，多阅读各店铺珍宝，以便熟识珍宝，闲时要保持店铺帮

派及官方微博的日常维护更新。

6）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。保持工作范围内的环境整齐。

7）全部罚款均计入部门活动经费。

8）其他未尽事项由部门主管确定。

9）对在家里值班的客服，肯定要在规定时间内上线，肯定要刚好回复与处理客

户询问问题；

10）每位客服须各持有一本备忘录，在工作