高速铁路客运服务与礼仪：高速铁路客运服务质量PPT教学课件.pptx

模块二高速铁路客运服务质量High-speedrailpassengerservicequality

目录CATALOG2.32.12.2高速铁路客运服务质量标准高速铁路客运服务质量测评高速铁路客运服务质量控制

2.1高速铁路客运服务质量标准延迟符

学习目标learningobjectives了解高速铁路客运服务质量标准的制定。熟悉高速铁路客运服务质量标准化的内容。掌握高速铁路客运服务质量控制。

学习重点6月7月8月9月10月11月12月能够运用高速铁路客运服务质量测评方法完成工作。学习重点1熟悉高速铁路客运服务质量测评流程并能完成工作。学习重点3能够运用高速铁路客运服务质量控制原理解决问题。学习重点2learningfocus

2.1.1高速铁路客运服务质量标准概述

2.1.1高速铁路客运服务质量标准概述高速铁路客运服务是以满足旅客需要为基础的，但铁路运输自身的经济技术特征和高速铁路客运服务生产及消费的特点，使其从内容到形式很难充分考虑到每个旅客个体的特殊需求，而只能根据市场细分和服务群体的需求对旅客很关键但无法监控的、带有重复性的服务行为实行标准化管理。以标准为依据，可以明确为旅客提供服务质量的目标。释义

1.标准的概念及分类标准是为了在一定的范围内获得最佳秩序，对活动与结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特殊性的文件。标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，并以促进最大社会效益为目的。根据不同的研究目的，从不同的角度观察对象，标准的分类方法也有多种。（1）按标准的外在形态分类。按标准的外在形态，标准可分为文字图表标准和实物标准。文字图表标准即用文字或图表对制定标准的对象做出统一规定，这是标准的基本形式。实物标准也称样标，即制定标准对象的某些特性难以用文字准确地描述出来时可制成实物标准，如颜色的深浅程度。（2）按贯彻标准的体制分类。按贯彻标准的体制，标准可分为强制性标准和推荐性标准。①强制性标准。强制性标准是指国家运用法律的手段强制实施的标准。对于强制性标准，有关各方没有选择的余地，必须毫无保留地贯彻执行。《中华人民共和国标准化法》规定，凡涉及安全、卫生、健康方面的标准，保证产品技术衔接及互换配套的标准，通用的试验、检验方法标准，国家需要控制的重要产品的产品标准，都是强制性标准。违反强制性标准要受到经济的乃至法律的制裁。②推荐性标准。推荐性标准是指凡国家或行业制定的标准（主要是产品标准和与之相关的其他技术标准）并不强制厂商和用户采用，而是通过经济手段或市场调节促使他们自愿采用的标准。对于推荐性标准，有关各方有选择的自由，但一经选定，则该标准对采用者来说便成为必须坚决执行的标准，推荐性便转化为强制性。对于同一产品而言，如果同时存在强制性标准和推荐性标准，那么其技术水平肯定是后者高于前者。

1.标准的概念及分类（3）按标准的性质分类。按标准的性质，标准可以分为技术标准、管理标准和工作标准。①技术标准。技术标准是指对标准化领域中需要协调统一的技术事项所制定的标准。技术标准是将生产技术活动的经验和总结作为技术上共同遵守的法规而制定的各项标准，如为科研、设计、工艺、检验等技术工作，为产品或工程的技术质量，为各种技术设备和工装、工具等制定的标准。技术标准可以进一步分为产品标准、工艺标准、安全卫生环境保护标准等。②管理标准。管理标准是指对标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。管理标准主要是对管理目标、管理项目、管理程序、管理方法和管理组织所做的规定。按照管理的不同层次和标准的适用范围，管理标准又可分为基础管理标准、技术管理标准、经济管理标准、行政管理标准和生产经营管理标准五大类。③工作标准。工作标准是对标准化领域中需要协调统一的工作事项而制定的标准。它是对工作范围、构成、程序、要求、效果和检验方法等所做的规定，通常包括工作的范围和目的、工作的组织和构成、工作的程序和措施、工作的监督和质量要求、工作的效果与评价、相关工作的协作关系等。工作标准的对象主要是人。

1.标准的概念及分类（4）按标准的级别分类。标准的级别规定了标准的使用范围，反映制定和发布标准的机构的级别。当今世界上存在着国际级、区域级、国家级、行业级、地方级、企业级不同级别的标准。①国际级标准。国际级标准是指由众多具有共同利益的独立主权国家参加组成的世界性标准化组织，通过有组织的合作和协商，制定和发布的标准。这一级标准在世界范围内适用，如国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization,ISO）、国际电工委员会（InternationalElectrotechnicalCommission,IEC）制定发布的标准。②区域级标准。区域级标准是指由区域性国家集团或标准化团体为