家居清洁流程总.doc

家庭清洁

第一节用户需要服务

准备所需工具查看用户服务方案及

准备所需工具

查看用户服务方案及

上工（沿途宣传关爱）

接到服务电话

一接听服务电话（笑八颗牙）

（一）寒暄

工作人员——“张先生您好，欢迎致电‘关爱’”

“张先生您好，您家热水器修好了么？”

“张先生您好，您小孩感冒好些了么？”

“张先生您好，……”

用户——您好，……

工作人员——“请问有什么能够帮到您？”

“请问今天需要我们为您做些什么呢？”

用户——我需要……

（二）问询服务内容

工作人员——“是/好/当然能够/没问题……请您稍等，我马上通知服务员去您家”

——“请问，您今天是几个人用餐？”

用户——3个/5个/还是老样子

工作人员——“好，请问今天需要我们服务员买菜过去吗？”

用户——“不用”/“帮我带……过来吧”

工作人员——“好，张先生，很高兴为您服务，欢迎再次致电关爱”

“好，张先生。听我们服务员说您家酱油用完了，请问需要我们帮您带一瓶过去吗？”

用户——好啊

工作人员——请问还是用美极鲜吗？

用户——好，谢谢你

工作人员——“不客气，张先生，很高兴为您服务，欢迎再次致电关爱”

注意：时间不超出1分钟。

二查看用户服务方案

（一）查看原有方案，统计用户暂时需求。

（二）检验仪容仪表

三准备工具

（一）棉布*9

1擦地面布4块

湿布一块、半湿布一块、白干布一块、厨房专用清洁布一块

2擦台面布4块

湿布一块、半湿布一块、白干布一块、厨房专用清洁布一块

3厨具专用白干布一块

（二）专用屏幕抹布*1

（三）毯子（40cm*60cm*2cm）*1

（四）鞋套一卷

（五）除尘掸子*1

（六）吸尘器*1

（七）清洁剂（玻璃水洗衣液屏幕清洗剂油污清洁剂中性洗涤剂、厕所清洁剂香水）

（八）白手套*2（清洁检验整理器皿）

清洁酒居一付、检验工作一付

（九）改装后菜瓜布一块

（十）一次性手套X2

（十一）胶皮手套*2

刷洗洗手间一付、清洁厨房一付

（十二）一次性口罩一包

（十三）大垃圾袋若干个

（十四）茶具专用抹布一块

四上工

（一）宣传关爱（笑：八颗牙）

场景1有些人向你问询关于“关爱”

——正面回答，且面带笑容

场景2进入小区时碰到保安

——您好，我是关爱家庭服务员，我要到1栋201服务。

场景3使用对讲机与用户沟通

——张先生，你好！我是代表##来向您表示感恩！

——张太太，您好！您先生委托我们关爱家庭服务企业向您表示感激！

——张先生，您好！关爱家庭服务企业001号服务员为您服务！

场景4进到用户门口

——张先生，您太太让我转达，天气热，您要注意防暑降温。

（二）取工具

1用湿抹布擦拭工具箱底部，再把工具箱在门外打开工具箱，轻放在玄关角落。

2从工具箱取出鞋套，套在鞋上（将鞋完全包裹住）

3请用户确认约定服务

4同时，整理工具箱。

将工具箱内物品逐一摆放于地面。

6服务员确认约定服务。

“张先生，请问确认约定服务。”

“请问有什么需要改动么？”——“我需要清洁卧室”

“好，（自然走到卧室门口，停，观察卧室）”

“（八颗牙笑问）请问，床上衣物需要清洗么？”——“要/不要”

“请问，不需要洗衣服放在哪里？”

（注意：打开私密空间时