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客服月度工作总结范文（16篇）

客服月度工作总结范文（精选16篇）

客服月度工作总结范文篇1

忙碌的20__年即将过去。回首客务部__月来的工作，感慨颇

深。这__月来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部

全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，

并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范前台服务。

自__年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20__年是

全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们

都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事

宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良

性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据

记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300

余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；

日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访

平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进

行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪

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态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、

〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和

日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如

“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，

使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、

法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理

已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范

化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡

视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，

善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相

应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现

我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼

宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把

巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，

收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所

以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设

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立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不

适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是

有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；

三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，

专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成

熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很

长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，

学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处

的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高

低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高

我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个

服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度

和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减

一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员

工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台

接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门

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“您好”，天元物业_号_人为您服务”。前台服务人员必须站立

服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这

样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司

的形象，更突出了物业公司的服务性质。