京东天猫客服聊天安全培训.pptVIP

亮点3、新增关于未成年人广告管理的规定。比如说在学校里面、幼儿园里面、在少年儿童经常活动的场所里面，不能做广告，特别是在教材里面不能做广告，为孩子的身心打造一个干净的环境，不要从小就受到商品的干扰。解析：我们店铺里面的产品详情里面也不能含有一些未成年人的信息，包括幼女，16岁，12岁等字样都不可以有，特别成人类目产品均不能以未成年人形象做代言，连卡通的都不行！举例说明：买家：亲，你这款飞机杯有什么特点呢？卖家：亲，这款飞机杯内部通道是模仿幼女阴道制作而成的哦，使用感觉会比较紧实！（错误）卖家：亲，这个飞机杯内部通道颗粒感比较强，使用也很紧实的哦,并且非贯通设计，使用现真实的哦！（正确)聊天注意事项：聊天中不能体现我们产品是由未成年代言或者模仿未成年的特点制作的，特别是涉及到未成年人的话题，我们需要谨慎回答，还有对于未成年人来我们店铺购买产品我们应友好拒绝销售）我们注意事项：修改中差评中如果顾客已经明确说明不能打饶的，拒绝再次收到我们信息的，我们一定不能再发送信息给顾客，并且现在已有明确出台规定，如果被顾客投诉骚扰工商会给予我们2万元的罚款处理（所以大家在修改中差评时一定要留意，多进行电话沟通，发送短信不要超过3条）解析：发送给顾客的短信及邮件要在顾客同意的情况下才可以给予发，并且发送内容中一定要有回复什么直接退订的字样。亮点4、新增关于互联网广告的规定。互联网是一个新生事物，在现行广告法当中没有关于互联网广告的章节。这次对互联网广告有了规定，比如互联网广告应一键关停，电子邮件未经同意不能发送。但是互联网的广告形态很多，技术比较复杂，具体问题在广告法这样一部法律里不可能规定的很细，之后还要专门出台一个互联网广告管理办法，这也在新广告法里有所体现。课程回顾---各种问题的处罚序号问题类型处罚分值备注1发票问题6一般违规2包邮问题4一般违规3信用卡6一般违规4货到付款及非正常交易渠道6一般违规主动要求买家银行转账12一般违规5泄露客户信息6严重违规6关闭订单1一般违规7外平台交易引导6一般违规8违背承诺4一般违规9延迟发货，缺货30%违约金一般违规10无理由退货运费收取问题退款纠纷率一般违规11有关原价交易纠纷率一般违规12内部员工购买删除宝贝虚假交易13违反广告法公司处5万-20万甚至几百万不等工商行政处罚一、售前售中售后定义二、客服售前流程图用户下单流程图三、催付流程图a.未咨询拍下未付款订单K：亲，非常感谢您的支持，看到您刚下的订单，麻烦亲核对下收件信息，没有问题的话，直接付款即可，付款后，本店将在24小时之内为您发货，希望亲早日收到**产品！01b.咨询后拍下未付款K：亲，很高兴看到您购买本店的商品，邮费已经为您修改好，您可以在您方便的时候付下款。如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服**，感谢您的惠顾！023)催付用语催付用语四、客服售中流程图查询、查件、订单取消流程图五、疑难问题处理流程图多次议价案例G:你好这个款产品多少钱？价格可不可以少点啊。K:亲，很抱歉哦，商城没有办法修改价格的~~G:第一次买你们这个品牌，价格少点的话，以后肯定会经常来购买你家的呀！K:亲，您在购买产品时，价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！我们是**天猫上的官方旗舰店，产品及质量都是有官方保障的哦~~G：但是我觉得你们的价格有点偏高啊，要是能少点就好。K:亲这个价格真的没办法少哦，商城是不支持修改价格的，真的没办法~~G:那算了，我在逛逛别家的吧。K:您能确定这次需要多少呢？G：暂时先买2罐。要是喜欢就继续跟你家合作呀。K：那您稍等下~~我向主管为您申请下优惠价格，不一定能成功哦，我尽量为您申请吧。您稍等我一下~~K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，可以给您赠送精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？G:那不为难你了，我这次买了之后以后再买应该会有优惠的？K:嗯，是的。买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。六、售后工作流程图七、户拒签流程图八、动退货流程图九、换货流程图***有关客服聊天安全相关培训电商事业部郑文泉常见聊天高压线类型和应对方案客服聊天安全性对公司的重要性123目录CONTENTS使用知识库会带来什么样的帮助广告法客服相关客服聊天安全性对公司的重要性淘宝会员账户违规所扣