宾馆服务员规章制度.doc

亿诚豪都宾馆员工规章制度

仪容仪表

上班一律按宾馆的规定着装，保持良好的个人仪表。制服无污迹，洁净整洁，工作时不得佩戴珠宝手饰，除结婚戒指外，不得留长指甲，除有色指甲油，上班按规定化淡妆，保持头发整洁。佩带宾馆规定的发网。

二、工作制度

1、严格遵守宾馆的考勤制度。（不迟到、不早退、不旷工）。

2、必须按领导安排的班次进行工作。如有特殊状况更换班次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。

3、用友善，热情和礼貌的语气与客人发言，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随即，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，服从领导。

4、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时间不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。

5、不准偷吃、偷喝、偷用酒店物品或使用酒店为客人提供的一切服务设施。

6、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情

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绪带到工作中。

7、房卡及钥匙由前台统一保管，服务员的楼层卡必须随身携带，不得乱放，严禁转借他人。

8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上交客房部，做好记录并保留。

9、不得随便为他人启动客房，必须经前台告知后，并验明客人身份方可给客人开门。

三、卫生制度：

1、服务人员保持良好的个人卫生，勤洗澡剪发、勤换衣服。

2、严格按照客房卫生质量原则及程序清洁卫生，住客床上的绵织品，每客更换一次，保持清洁无污迹。

3、客房内外常常保持清洁整洁、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。

4、客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不得直接落地，杯内无水迹，无手印。

5、卫生间清洁车配置，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工具，刷子抹布不能混淆使用。

6、工作间物品摆放整洁，卫生洁净。

7、每周一、周四卫生大检查。

四、登记制度

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1、各楼层设置班日志本，用于登记当日住房，空房及卫生状况，领导告知事项，来宾嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登记本，凡来住宿来宾的各方面状况应根据住宿登记单上反应的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保留好，以备后查。

3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏状况，报修状况及修复状况登记备查。

4、楼层每日发放物资消耗要如实反应在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的根据。

5、建立楼层物资明细账，及时将增减物资状况登记入账，每月底清查一次。并把增减状况、原因、库存既有数上报客房部。

五、客房安全防事故制度

1、严格遵守值班制度，注意观测楼面状况，尽快熟悉本楼住客特性，把好安全关。

2、提醒客人将现金宝贵物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。

3、对来访来宾要核算被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等待。

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4、假如客人要寄存行李，请其道总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清晰，防止调包错换。

5、凡发现携带易燃易爆、枪支弹药等危险物品的来宾，必须及时汇报客房部和保安部，让公安部门采用安全措施。

6、服务员要勤查客房部，来宾不在房内时和夜间休息后要积极为来宾锁门。

7、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要从容、冷静、不慌乱，及时补救和报警（火警电话：119）

8、使用电器时要注意防触电、断路，有危险苗头要及时汇报维修，防止出事故。

六、楼层物资保管制度

1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减状况如实反应在清查表上报客房部。

2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用品。发现减少后损坏时应及时追赔。如有特殊状况要及时记录下来以备后查。

3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。

4、送洗、回收布草时，应与洗布草当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量精确无误。

5、如发既有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。

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6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。

7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交状况如实反应清晰，由交接人、监交人签名盖章。

8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱惜一切公物，共同做好楼层物资保管工作。

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