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酒店房间设施与服务标准化流程手册

TOC\o1-2\h\u11503第一章酒店房间设施与服务概述 3

117551.1设施与服务理念 3

288961.2设施与服务标准 4

22907第二章房间类型与设施配置 5

168072.1标准间设施配置 5

163412.2豪华间设施配置 5

28562.3套房设施配置 5

22990第三章客房清洁与维护 6

54843.1清洁流程 6

326553.1.1准备工作 6

284483.1.2清洁顺序 6

183503.1.3清洁步骤 6

298753.2清洁标准 7

10963.2.1客房内部 7

85893.2.2卫生间 7

301723.2.3阳台 8

10323.2.4卧室 8

189213.2.5客厅 8

128063.3维护与保养 8

275573.3.1定期检查客房设施，保证正常使用； 8

192863.3.2发觉设施损坏，及时报修，保证客房设施正常运行； 8

80073.3.3定期对空调、电视等电器进行清洁和保养； 8

164693.3.4定期对家具、电器进行擦拭，保持客房环境整洁； 8

257823.3.5定期检查床上用品，如有损坏或污渍，及时更换； 8

16353.3.6加强客房管理人员培训，提高清洁服务质量。 8

17565第四章客房用品管理与补充 8

289604.1用品分类与摆放 8

8184.1.1分类原则 8

242184.1.2摆放规范 9

200254.2用品补充流程 9

55774.2.1补充周期 9

266264.2.2补充流程 9

291974.3用品损耗控制 9

80534.3.1损耗控制原则 9

29624.3.2控制措施 9

9581第五章客房服务流程 10

193865.1入住服务 10

45855.1.1预备工作 10

56375.1.2接待客人 10

163605.1.3客房介绍 10

125575.1.4询问需求 10

73915.1.5日常巡检 10

144835.2退房服务 10

125915.2.1提前通知 10

267915.2.2检查房间 11

43595.2.3结算费用 11

213715.2.4告别客人 11

85965.3特殊服务 11

241585.3.1残疾人服务 11

154695.3.2老年人服务 11

20295.3.3儿童服务 11

19351第六章客房安全与应急处理 11

185656.1安全管理 11

27276.1.1安全理念 11

100956.1.2安全制度 12

158006.1.3安全设施 12

129096.1.4安全检查 12

300356.2应急处理流程 12

129296.2.1火灾应急处理 12

282976.2.2意外伤害应急处理 13

41396.2.3突发公共卫生事件应急处理 13

227216.3安全培训与演练 13

108766.3.1安全培训 13

222796.3.2安全演练 13

16284第七章客房设施故障处理 14

2367.1故障分类 14

150407.1.1电力系统故障 14

18347.1.2给排水系统故障 14

68237.1.3通讯系统故障 14

6877.1.4安全系统故障 14

320147.1.5其他设施故障 14

268117.2故障处理流程 14

324507.2.1故障报告 14

136217.2.2故障分类与评估 14

238597.2.3故障处理 14

93187.2.4故障跟踪与反馈 14

280887.3故障预防与维修 15

244987.3.1故障预防 15

245517.3.2维修管理 15

23824第八章客房服务质量监督与改进 15

111778.1质量监督体系 15

284968.1.1建立质量监督组织 15

207248.1.2制定质量监督制度 15

136758.1.3质量监督实施 15

323388.2客户满意度调查 16

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