2024年“双11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告.pdf

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目录

一、报告摘要4

二、整体数据6

（一）投诉问题类型分布6

据“电诉宝”显示，2024年“11”期间全国网络消费投诉问题类型TOP10中，

任意退款问题占比高达34.07%，其余问题类型依次为：退款问题15.66%、

过度维护消费者（7.16%）、商品质量（4.89%）、任意罚款（3.94%）、扣

押保证金（3.34%）、售后服务（3.22%）、霸王条款（2.79%）、网络欺诈

（2.72%）、网络售假（2.54%）。6

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（二）投诉地区分布7

（三）投诉用户性别分布7

（四）投诉金额区间分布8

三、评级数据与典型案例9

（一）数字零售数据与十大典型案例11

（二）数字生活数据与十大典型案例22

（三）数字教育数据与十大典型案例32

四、关于我们41

（一）关于电诉宝41

（二）关于网经社44

报告发布：网经社电子商务研究中心49

发布时间：2024年12月3日49

官方公众号ID：i100EC50

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电数宝（DATA.100EC.CN）电诉宝（315.100EC.CN）50

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一、报告摘要

2024年11正式落幕，第三方显示，双十一期间，综合电商平台、直播

电商平台累积销售额为14418亿元，同比去年增长26.6%。然而，这场“史上

最长的11”在进行过程中，一些消费纠纷和维权问题也逐渐浮出水面。

其中，在直播电商领域，据新京报联合北京消协发布“11”直播带货消费

调查报告显示，超六成受访者遇到过直播间商品质量问题，六成受访者认为主

播、直播间客服影响售后，超七成受访者身边的老年人受过虚假宣传误导等，

主播编造虚假场景人设，无底线带货营销现象突出。

不仅如此，社交平台上还有不少网友频频曝出11期间遭遇的消费纠纷，

如商家的“包退”承诺作废，即使未拆封也难退；预售卡提货困难，想找商家却

发现杳无音讯等。

在此背景下，2024年12月3日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台

“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年“11”期间受理的全国100家互联网消

费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务

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研究中心发布了《2024年“11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报

告》。

报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主

要集中于在线旅游、在线票务）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、

物流科技等领域。报告公布了2024年10月网络消费投诉数据及《2024年

“11”期间数字零售十大典型投诉案例》《2024年“11”期间数字生活十大

典型投诉案例》和《2024“11”期间数字教育十大典型投诉案例》。

在报告公