运维服务质量保障措施.docVIP

运维服务质量保障方法

为了确保客户能得到有质量保障运维服务，我企业建立了完善服务制度和拥有专业运维服务团体。我企业整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购置产品或服务能安全、稳定、高效、连续运行。

服务目标

确保用户现有信息系统正常动作，降低整体管理成本，提升网络信息系统整体水平。同时依照日常维护数据和统计，提供用户信息系统整体建设规划和提议，愈加好为用户信息化发展提供有力保障。

服务关键指标建设

运行维护服务所包括到关键能力参数，在本部分中主要表现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力有力证实。

人员

目标

确保提供运行维护服务人员具备应有能力。

为确保故障响应、处理问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员知识、技能、经验、安全意识等方面达成应有水平。

人员管理

我方从以下方面着手人员管理：

人员贮备

建立与运行维护服务相关人员贮备计划和机制，确保有足够人员，以满足与需方约定当前和未来运行维护服务需求。

人员培训

建立与运行维护服务相关培训体系或机制，在制订培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效培训。

绩效考评

建立与运行维护服务相关绩效考评体系或机制并能够有效组织实施。

岗位结构

有专职团体负责运行维护服务工作，对运行维护服务中不一样角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付顺利实施，需方也应提供必要接口。

一个完整运行维护服务团体应包含管理、技术支持、操作等主要岗位：

管理岗职责：

在运行维护服务中负责管理运行维护服务；

与需方建立顺畅沟通渠道准确地将需方需求传递到运行维护服务团体；

规划、检验运行维护服务各个过程对运行维护服务能力策划、实施、检验、改进范围、过程、信息安全和结果负责。

技术支持岗职责：

在运行维护服务中负责技术支持，包含网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等；

对运行维护服务过程中请求、事件和问题做出响应保障信息安全并对处理结果负责。

操作岗职责：

在运行维护服务中负责日常操作实施；

依照规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。

知识

确保服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知识，包含：

基础知识

与信息技术相关基本知识。

专业知识

从事运行维护服务所必备知识具备较为系统内容体系和知识范围。如网络技术人员应具备网络专业整体内容体系和知识。

综合知识

与运行维护服务相关组织和行业知识。

技能

在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员技能，包含：

确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备能力

要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务资格

特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。

经验

在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员经验，包含：

运行维护服务人员具备所从事运行维护服务活动经验；

具备一定从事运行维护服务活动经验。

资源

目标

具备提供足够资源能力，以满足与需方约定及需方未来运行维护服务需求。

运行维护工具

使用有效工具实施和管理运行维护服务，包含：

监控工具，对运行维护服务对象进行数据采集和监控，评定可能造成运行维护服务对象故障原因；

过程管理工具，按照约定SLA管理运行维护服务交付过程，过程管理工具宜包含日常运行维护管理、统计、测量、监督和评定等功效；

专用工具，依照服务要求配置安全工具和用于特殊要求工具。

服务台

使用有效伎俩和方法受理需方运行维护服务请求，及时跟踪服务请求处理进展，确保实现SLA要求，包含：

设置专门沟通渠道作为与需方联络点沟通渠道能够是热线电话、传真、网站、电子邮箱等；

设定专员负责服务请求处理；

针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包含服务请求接收、统计、跟踪和反馈等机制，以及日常工作监督和考评。

备件库

具备并有效管理运行维护服务活动所需备件资源，为所运行维护设备或系统提供备件服务，按照SLA要求恢复设备或系统正常运行。

对备件库管理包含：

备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定备件支持；

备件供给商管理：能够规范备件采购过程，对供给商进行选择和评价；

备件出入库管理：能够对入库备件进行标识，规范备件使用和核销备件物品帐务管理；

备件可用性管理：能够定时对备件状态进行检测，以确保其功效满足运行维护需求。

知识库

具备运行维护服务活动相关知识积累，以确保在整个组织内搜集、共享、重复使用所积累知识和信息，包含：

针对常见问题描述、分析和处理方法建立知识库；

确保整个组织内知识是可用、可共享；

选择一个适宜知识管理策略；

知识库具备知识添加、更新和查询功效；

针对知识管理要求制订相关管理制度，并进行知识生命周期管理。

技术

目标

确保供方具备与运行维护服务策划相适应