DB3707T 131-2024 城镇居民供热服务规范.docxVIP

ICS91.140.10

CCSP46

3707

山 东 省 潍 坊 市 地 方 标 准

DB3707/T131—2024

城镇居民供热服务规范

Theheatingservicespecificationforurbanresident

2024-12-19发布 2025-01-20实施

潍坊市市场监督管理局??发布

DB3707/T131

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目 次

前言 II

范围 1

规范性引用文件 1

术语和定义 1

总体要求 1

服务场所 2

服务人员 2

服务内容与质量要求 2

供热报装 2

供热服务 2

停止恢复用热 3

更名过户 3

合同签约 3

收费退费 4

接待服务 4

入户服务 4

进社区服务 6

信息化服务 6

投诉处理服务 6

评价与改进 7

评价方式 7

自我评价 7

社会评价 7

前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由潍坊市城市管理局提出、归口并组织实施。

本文件起草单位：潍坊市城市管理局、潍坊市市政公用事业服务中心、潍坊学院、潍坊市市政工程设计研究院有限公司、奎文区综合行政执法局、潍城区综合行政执法局、高新区城市管理中心、潍坊市热力有限公司、山东高创热力有限公司、潍坊中电万潍热电有限公司、潍坊五岳热力有限公司、中环寰慧（潍坊）节能热力有限公司、潍坊泰和热力有限公司。

本文件主要起草人：戚玉玺、徐维强、周莉、李晓亮、夏涛、万琦、刘向东、张红星、李晓婷、王文龙、秦克宝、唐魁、范昌海、陈旻、窦俊岭、杜合春、付广东、刘湘明、张香香、靳志宏、刘聪、魏林国、陈文涛。

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城镇居民供热服务规范

范围

本文件规定了城镇供热服务的总体要求，以及服务内容与质量、评价与改进的要求。本文件适用于供热企业为热用户提供供热服务。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T1576 工业锅炉水质

GB/T31962 污水排入城镇下水道水质标准

GB/T50627 城镇供热系统评价标准

CJJ/T34 城镇供热管网设计标准

术语和定义

DB37/T3799-2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

供热设施 heatingfacilities

供热企业用于供热的各种设备、管道及附件。

供热企业 heatingenterprise

利用自有热源生产或其他热源单位提供的热能从事供热经营并同时具有供热资质的企业总称。

热用户 heatconsumer

从供热系统获得热能的居住建筑用户。

供热服务 heatingservice

为满足热用户用热的需要，供热企业向热用户提供供热产品的相关活动。

投诉处理及时率 timelyhandlingrateofcomplaint

规定时间内处理投诉次数与投诉总次数的比值。

投诉处结率 rateofcomplaintresolution

投诉处结次数与投诉总次数的比值。

总体要求

服务场所

供热企业应合理设置标准的客户服务中心，客服人员的数量和办公面积应与其供热服务规模相适应。

客户营业厅应设置规范的窗口业务标识牌、营业时间牌、意见箱或意见簿，应上墙公示服务标准、工作流程、收费定价及服务制度等。公益广告宜统一装裱上墙，宣传资料等应摆放整齐。

客户营业厅应向热用户提供查询相关资料的方式，可设置热用户自助查询的计算机终端。服务窗口宜安装实时录音及图像装置。当因特殊原因影响业务办理时，应及时张贴通知公告。

客户营业厅可设置值班、储物、休息等区域，宜配备打气筒、雨伞、老花镜、饮水机、医药箱、自动体外除颤器、视障听障人员服务设备等便民设施，设立志愿服务岗和无障碍通道。

客户营业厅应地面清洁，桌椅摆放整齐，工作台干净整洁。营业厅外车辆停放整齐，不占用公用道路，无障碍通道保持畅通。卫生间洁具摆放整齐，空气清新无异味。

服务人员

供热企业应针对岗位需求配备相应数量的营业厅、热线接听、入户服务人员，定期进行岗前业务、抗压能力及普通话培训。

服务人员应具备较强的应变能力和良好的心理素质，满足工作需求。