钢结构工程质量保修服务.docVIP

质量保修效劳

1、工作流程

顾客回访及保修管理工作流程

2、顾客投诉

〔1〕顾客关于工程质量的投诉，包括通知单、联系单、函件或来谈话及记录等信息，受理的职能部门或单位及时传递到对口的工程或检修管理部门。

〔2〕工程或检修管理部门根据顾客意见或投诉内容，在调查核实并妥善处理的根底上，将处理结果及时反应到顾客方。

〔3〕顾客方提出规定范围以外的效劳要求时，在我方有能力满足的情况下应予接受，并由施工单位〔或工程部〕组织落实，以满足顾客方的要求。

〔4〕公司总部各职能部门和分〔子〕公司工程〔检修〕管理部门收到顾客对我方的投诉或评价信息，经分析提炼涉及系统性的问题，相关单位或部门在采取纠正或纠正措施的同时，将这类共性问题的整改意见反应到建设公司工程管理部门，便于其按《纠正和预防措施管理程序》执行，假设涉及体系运行的改良，同时提交管理评审。

3、工程保修

〔1〕对顾客投抗拒或回访中确认在保的施工缺陷，依据其性质和程度，由工程管理部门组织施工单位〔或工程部〕及时进行筹划和保修处理。

〔2〕保修施工单位〔或工程部〕依据施工缺陷的性质和程度，决定是否需要编制保修进度方案及施工技术方案。对于特殊或重要部位的保修工程，必须编制保修进度方案及施工技术方案，业主有要求时报业主方确认。

〔3〕保修实施过程执行《施工过程管理程序》。

〔4〕保修施工完成后，施工单位〔或工程部〕填写《保修确认书》，质量专检员验证并签署意见，向顾客方提出交接确认。确认后的保修确认书由保修实施单位〔或工程部〕通过档案管理部门存入相关工程工程的档案资料中。

4、顾客回访

〔1〕工程管理部门结合顾客满意评价意见，组织和催促工程部进行顾客回访工作。其回访按在建工程施工周期半年以上的，其施工的中间阶段由工程部组织对顾客方的回访，并办理《在建工程工程征求意见表》。施工周期在半年以下的，在工程竣工后，由工程部办理《已交付工程工程征求意见表》。

〔2〕国家有关法规规定质保期大于一年的工程，在工程部办理了《已交付工程工程征求意见表》后，由工程管理部门负责组织对已交付工程质保期内的顾客回访。

〔3〕检修管理部门结合顾客满意评价意见，组织和和催促检查单位〔包括分〔子〕公司及检修工程部〕进行顾客回访工作，具体按《检修工程质量、平安、环境管理程序》执行。并填写《检修工程工程征求意见表》。

〔4〕施工单位〔或工程部〕针对顾客在征求意见表上签署的评价意见，及时进行分析整改，并将征求意见表报对口工程管理部门阈检修工程管理部门。

5、客户满意测量

〔1〕顾客满意评价程度标准确定为很满意、满意、根本满意、不满意四个档次。相应的分值为100分、85分、70分、0分。顾客满意综合评分的目标分值应大于或等于85分。

〔2〕公司总部工程管理部及分〔子〕公司管理部门及时收集工程部所报《在建工程工程征求意见表》和《已交付工程工程征求意见表》，并在该表相应栏日中填写计算的顾客满意综合分值，于每年末统计顾客满意工程和综合分值。分〔子〕公司工程管理部门每年末将统计填写的《工程工程顾客满意统计表》随同文字说明的效劳报告交上级工程管理部。

〔3〕公司总部工程管理部于每年末负责收集检修工程部和分〔子〕公司工程管理部门所交年度效劳报告及所附《工程工程顾客满意统计表》，汇总统计年度在建及已交付工程顾客满意综合评分，并向公司各公司管理者代表提交年度效劳报告。

〔4〕检修工程管理部门负责收集、测量、分析检修工程顾客满意信息，以半年为周期，形成检修工程顾客满意测量评份报告，报建设工程管理部。检修工程顾客满意测量执行《检修工程质量、平安、环境管理程序》。

〔5〕假设顾客为拖欠合同规定的应付我方工程款，或提出工程〔检修〕承揽合同范围以外，且我方无能力满足其要求等为由，拒签《在建工程工程征求意见表》或《已交付工程工程征求意见表》，工程部应专题报告对口工程管理部门〔或检修管理部门〕，经核实后，该工程工程可以不纳入顾客满意统计范围。

6、保修承诺

〔1〕按国家有关施工标准及质量验收标准验收。

〔2〕保证不渗漏，油漆不褪色，不起层，小龙骨不脱落的期限，并对其它标准提出承诺。

〔3〕保修期不能低于国家有关规定。保修期自竣工验收签字之日起计，在保修期内因施工质量而造成返修，其费用由承包人负责。

〔4〕投标人应对本工程在缺陷责任期内提供以下免费保修效劳：使系统保持良好运作状态的一切修补工作；及时提供所需的修理及更换配件等效劳；按要求检查、清洁等，使其处于平安的状态；进行周期性测试及检查部件的平安程度等。