《合肥大洋百货屈臣氏店铺客户忠诚度探究》文献综述.docx

《合肥大洋百货屈臣氏店铺客户忠诚度探究》文献综述

本次的毕业论文选题是合肥大洋百货屈臣氏客户忠诚度分析。在市场环境不断变化的大背景下，顾客忠诚度对于企业不断前进和发展的重要性不言而喻，如何让顾客满意转变成顾客忠诚则是企业不得不面对的一个问题。顾客忠诚度主要由顾客满意、服务质量、产品质量、店铺环境等因素组成。客户忠诚度主要表现为长期对某一产品或者服务的喜爱和追求。可以说拥有了客户的忠诚度，便能保持店铺的长盛久衰。

一、客户忠诚度的界定研究

（一）客户忠诚度的基本概念

忠诚度”是一个拥有悠久历史的人文概念，指人们尽心竭力、赤诚无私的做某件事，强调行为的连续性。最早是在上个世纪50年代，由Brown和Cunningham在对品牌购买模式进行探索研究时提出。随后在1965年，卡道佐(Cardozo)将顾客满意度的观念带进到营销领域，随后在企业形象设计理论和客户满意理论的基础上，发展衍生了客户忠诚度的概念，即企业提供优质的服务和产品，来满足顾客的心理预期，并解决顾客的相关疑问，打消一切顾虑，在双方之间搭建信任的价值链。简单的来说就是企业和客户之间建立交易关系来满足双方的需求。Jacoby和Chestnut[[]余园明,余伟萍,谭娟.顾客忠诚研究综述[J].技术与市场,2007(07):99-100.](1978)通过对300篇相关文献的系统整理发现，对顾客忠诚的理解多达50个不同观点，但归纳起来似乎不外乎两种基本方法：行为方法与态度方法。从行为角度看，顾客忠诚被定义为对产品或服务所承诺的重复购买的一种行为

[]余园明,余伟萍,谭娟.顾客忠诚研究综述[J].技术与市场,2007(07):99-100.

Blackman和Crompton（1991）提出忠诚度的衡量包括行为与态度两方面。其中行为忠诚偏向顾客购买的行为层次，态度忠诚则属偏向顾客心理层次。他认为只有将态度忠诚和行为忠诚相结合，才能真正意义上的体现出客户的忠诚。美国著名学者Oliver[[]OliverR.Satisfaction:abehavioralperspectiveofthecon-sumer[M].NewYork:McGraw-Hill,1997.]（1997）对顾客忠诚度概念的界定做出了开创性的贡献，他认为顾客忠诚是顾客对其所偏爱企业或品牌的深刻承诺，在未来持续一致地重复购买和消费，进而产生的反复购买同一企业、同一品牌或品牌系列的行为，而不管情境或营销力量的影响如何，不会产生转换行为。而AlanS.Dick和KunalBasu[[]DickAS,BasuK.Customerloyalty:Towardanintegratedconceptualframework[J].JournaloftheAcademyofMarketingScience,1994,22(2):99-113.]（1994）认为客户忠诚度是被看做一个人相对态度和持续赞助之间关系的力量，这种关系由社会规范和情境因素导致。在此基础上，对客户忠诚的研究应聚焦于顾客态度的特征，并将导致顾客的态度取向与购买行为相一致的情境因素纳入客户忠诚的概念架构中。王文贤、金阳和陈道斌[[]王文贤,金阳,陈道斌.基于RFM模型的个人客户忠诚度研究[J].金融论坛,2012,17(03):75-80.

[]OliverR.Satisfaction:abehavioralperspectiveofthecon-sumer[M].NewYork:McGraw-Hill,1997.

[]DickAS,BasuK.Customerloyalty:Towardanintegratedconceptualframework[J].JournaloftheAcademyofMarketingScience,1994,22(2):99-113.

[]王文贤,金阳,陈道斌.基于RFM模型的个人客户忠诚度研究[J].金融论坛,2012,17(03):75-80.

由此可见，现如今学者对于忠诚度的观点并不能完全一致，只是在前人的基础上不断发展完善，而支持度最高的就是采用行为和态度相结合来定义顾客忠诚，即忠诚的顾客对产品或服务存在积极的态度，而且还会对产品或服务进行重复购买。这离不开企业对产品和服务质量的把控，也需要企业和客户双方建立信任的关系。对于企业来说，拥有了客户的忠诚，便拥有了企业的美好前景，所以考虑客户忠诚度尤为重要。

客户忠诚的分类

在目前学术界,关于客户分类比较权威的主要是Griffin[[]Griffin,J,Customerloyalty.HowtoEarnitandKeep