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子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不惧。”——《论语》

公共关系实务案例分析

【篇一：公共关系实务案例分析】

广州有家五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水

平却达到上乘，他们顾热情为客服务，让顾客来到这里就象回到自

己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。

这家酒店是如何做好服工务作的呢?他们要求每一位员工必须处理好

同顾客的关系，为顾客着想，提供服要务热情、周到，富有人情味。

他们是样这做的，如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都

尽量安排居住。顾客住下后，服务员上马递上一块香巾让顾净客面，

沏上一杯茶热让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房，间让顾

客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李

送到门口⋯⋯

一次，湖南湘潭市3位女同志深夜来到五羊城酒店投宿。当时已经

客满，值班服务员上马把会议室整理出来安排她居们住，并说明可

以降低收费标准。部领门导也来到临时客房，切亲的候问。服务员

又立即上递香巾，沏上茶热，让她好们好休息。她住们了几天后，

走临时，服务员帮助提行李到门口，表现出恋恋不舍之情。她很们

受感动，—说齐道：我“们下次来广州，一定再住你们店!”凡是在这

里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象。温州个体户中

跑广州做生意的比较多。许多温州个体户，每次来广州都喜欢投宿

五羊城酒店，因这为里的服周务到、热情。于是，在五羊城酒店的

客人中，回“头客”占很大的比重，而批这老顾客又常常带来许多新

顾客，使该酒店客源不断。

?：问1、指出本案例的主体要素、客体要素、形象要素、播传媒介

要素、环境要素。

?2、本案例体现出哪些现代公共关系观念?

要点：1、本案例的主体要素是五羊城酒店；本案例的客体要素是湖

南湘潭市3位女同志；本案例的形象要素是凡是在这里住过的顾客，

都对五羊城酒店留下了很好的印象，每一位员工都处理好同顾客的

关系，为顾客着想，提供服要务热情、周到，富有人情味；本案例

的播传媒介要素是如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都

尽量安排居住。顾客住下后，服务员上马递上一块香巾让顾净客面，

沏上一杯茶热让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房，间让顾

客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李

子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不惧。”——《论语》

送到门口⋯⋯；本案例的环境要素是广州五羊城酒店，店内设施属

于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们顾热情为客服

让顾务，客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到

了顾客高度赞扬。2、本案例体现出的现代公共关系观念有塑造形象

的观念，提高信誉的观念，服务公众的观念，互惠互利的观念，沟

通协调观念的，全员公关的观念，立足长观远念的，注重效益的概

念。

?中外管理》1998年第1期载文《3517厂常盛不衰的奥秘》，奥秘

之一是访用户活问动。厂供销处在接待来厂客户中，不仅如地实介

绍产品，而且对客户的意见一不丝苟。1996年元月，厂办收到湖南

连县朱源梅乡水竹村一位姓蒋的农民来信，他说买的一双3517牌解

放鞋，穿了不久就脱胶。对于件这事工厂领导十分重视，立即派人

寻找写信人，几经周折找到水竹村，可是这位写信人到镇上打工去

了，在一位热心人的帮助下，终于在工