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行业客户关系管理最佳实践分享

TOC\o1-2\h\u16970第1章客户关系管理基础 4

85271.1客户关系管理的定义与重要性 4

88531.2CRM系统的主要功能与类型 4

117661.3CRM在行业中的应用与价值 5

244941.3.1零售行业 5

27241.3.2金融行业 5

221021.3.3制造业 5

99061.3.4服务业 5

4023第2章行业CRM市场概述 5

105092.1我国CRM市场发展现状与趋势 5

306672.2各行业CRM应用的特点与挑战 6

131852.3CRM行业解决方案的选型与评估 6

24577第3章客户分析与挖掘 7

300263.1客户数据的收集与管理 7

307273.1.1数据收集 7

120863.1.2数据管理 7

301783.2客户细分与价值评估 7

76543.2.1客户细分 7

122133.2.2客户价值评估 7

89333.3客户需求分析与预测 8

155993.3.1客户需求分析 8

29933.3.2客户需求预测 8

8630第4章客户接触与互动 8

35724.1客户接触策略的选择与优化 8

242584.1.1确定接触目标 8

26734.1.2分析客户需求 8

207484.1.3选择接触渠道 9

298134.1.4制定接触计划 9

266194.1.5优化接触策略 9

270934.2多渠户互动管理 9

117674.2.1整合多渠道资源 9

101634.2.2统一客户视图 9

160054.2.3个性化互动策略 9

109224.2.4实时响应客户需求 9

241574.2.5优化渠道协同 9

320114.3社交媒体在客户关系管理中的应用 9

197394.3.1社交媒体选择 10

31534.3.2内容营销 10

259674.3.3互动与沟通 10

263664.3.4舆情监控 10

20584.3.5数据分析与挖掘 10

3697第5章销售过程管理 10

282985.1销售流程的优化与标准化 10

93485.1.1销售流程现状分析 10

120885.1.2销售流程优化方法 10

150815.1.3销售流程标准化制定 11

162195.2销售预测与业绩评估 11

313945.2.1销售预测方法 11

290295.2.2业绩评估指标 11

194655.2.3业绩评估与激励 11

54475.3销售团队协作与激励 11

113265.3.1团队协作 11

216815.3.2激励机制 12

7695.3.3团队建设 12

29194第6章客户服务与支持 12

92676.1客户服务策略的制定与实施 12

21426.1.1确定客户服务目标 12

170496.1.2设计差异化服务方案 12

70706.1.3客户服务团队建设与培训 12

14416.1.4客户服务流程标准化 12

9846.2服务流程优化与自动化 12

169316.2.1现有服务流程诊断与改进 12

213426.2.2服务自动化工具的应用 13

57666.2.3人工智能在客户服务中的应用 13

58746.3客户满意度调查与持续改进 13

278226.3.1客户满意度调查方法与实施 13

21556.3.2客户反馈分析与改进措施 13

144836.3.3持续改进与客户服务创新 13

20339第7章客户关系维护与提升 13

165097.1客户关怀策略与实施 13

23837.1.1了解客户需求 13

256567.1.2制定客户关怀计划 13

224817.1.3优化客户接触渠道 13

170807.1.4建立客户反馈机制 14

309447.2客户忠诚度建设与提升 14

230427.2.1产品与服务质量提升 14

131167.2.2建立客户忠诚度计划 14

233927.2.3客户教育与培训 14

26637.2.4客户口碑营销 14

322947.3客户生命周期管理 14

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