DB3707T 131-2024城镇居民供热服务规范.docxVIP

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CCSP46

3707

山东省潍坊市地方标准

DB3707/T131—2024

城镇居民供热服务规范

Theheatingservicespecificationforurbanresident

2024-12-19发布2025-01-20实施

潍坊市市场监督管理局发布

I

DB3707/T131—2024

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4总体要求 1

4.1服务场所 2

4.2服务人员 2

5服务内容与质量要求 2

5.1供热报装 2

5.2供热服务 2

5.3停止恢复用热 3

5.4更名过户 3

5.5合同签约 3

5.6收费退费 4

5.7接待服务 4

5.8入户服务 4

5.9进社区服务 6

5.10信息化服务 6

5.11投诉处理服务 6

6评价与改进 7

6.1评价方式 7

6.2自我评价 7

6.3社会评价 7

II

DB3707/T131—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由潍坊市城市管理局提出、归口并组织实施。

本文件起草单位：潍坊市城市管理局、潍坊市市政公用事业服务中心、潍坊学院、潍坊市市政工程设计研究院有限公司、奎文区综合行政执法局、潍城区综合行政执法局、高新区城市管理中心、潍坊市热力有限公司、山东高创热力有限公司、潍坊中电万潍热电有限公司、潍坊五岳热力有限公司、中环寰慧（潍坊）节能热力有限公司、潍坊泰和热力有限公司。

本文件主要起草人：戚玉玺、徐维强、周莉、李晓亮、夏涛、万琦、刘向东、张红星、李晓婷、王文龙、秦克宝、唐魁、范昌海、陈旻、窦俊岭、杜合春、付广东、刘湘明、张香香、靳志宏、刘聪、魏林国、陈文涛。

1

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城镇居民供热服务规范

1范围

本文件规定了城镇供热服务的总体要求，以及服务内容与质量、评价与改进的要求。本文件适用于供热企业为热用户提供供热服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T1576工业锅炉水质

GB/T31962污水排入城镇下水道水质标准

GB/T50627城镇供热系统评价标准CJJ/T34城镇供热管网设计标准

3术语和定义

DB37/T3799-2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1

供热设施heatingfacilities

供热企业用于供热的各种设备、管道及附件。3.2

供热企业heatingenterprise

利用自有热源生产或其他热源单位提供的热能从事供热经营并同时具有供热资质的企业总称。3.3

热用户heatconsumer

从供热系统获得热能的居住建筑用户。3.4

供热服务heatingservice

为满足热用户用热的需要，供热企业向热用户提供供热产品的相关活动。3.5

投诉处理及时率timelyhandlingrateofcomplaint规定时间内处理投诉次数与投诉总次数的比值。

3.6

投诉处结率rateofcomplaintresolution投诉处结次数与投诉总次数的比值。

4总体要求

2

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4.1服务场所

4.1.1供热企业应合理设置标准的客户服务中心，客服人员的数量和办公面积应与其供热服务规模相适应。

4.1.2客户营业厅应设置规范的窗口业务标识牌、营业时间牌、意见箱或意见簿，应上墙公示服务标准、工作流程、收费定价及服务制度等。公益广告宜统一装裱上墙，宣传资料等应摆放整齐。

4.1.3客户营业厅应向热用户提供查询相关资料的方式，可设置热用户自助查询的计算机终端。服务窗口宜安装实时录音及图像装置。当因特殊原因影响业务办理时，应及时张贴通知公告。

4.1.4客户营业厅可设置值班