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君子忧道不忧贫。——孔丘

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社区卫生服务中的沟通技巧

德阳市旌阳区城西社区卫生服务中心杨蓉

随着社区卫生服务的发展和不断完善，社区卫生服务工

作者的角色从在院看病治病改变为辖区防病管病，从坐诊变

为出诊，其提供的主动服务、上门服务，在很大程度上方便

了群众就医，日益受到群众的理解和欢迎。但实际工作中却

存在着居民对医务人员上门服务不理解，甚至出现拒访的现

象。一些医务人员对入户开展流行病学调查、随访管理或上

门医疗服务存在畏难情绪。应当指出，社区卫生服务的方向

是完全正确的，已经或即将开展的服务项目也是居民所需要

的。笔者认为，上述问题出现的原因，主要还在于我们社区

医务人员自身。现阶段我国大部分社区医务人员是临床医

生、护士，通过短期培训转岗而来，他们多年的工作，积累

了丰富的临床经验，只适应临床工作模式，对社区卫生，尤

其是预防保健、健康教育等工作，还没有完全适应，没有完

全进人角色。另一方面，与我国医学教育制度长期忽视人文

医学执业技能培养不无关系。在人文医学执业技能中，很重

要的一条就是与患者或服务对象沟通的技能。社区医务人员

在深入社区居民进行流行病学调查、随访管理或提供上门医

君子忧道不忧贫。——孔丘

疗服务时非常需要这种技能。因此，在从临床的专科医疗向

全科服务的转型过程中，社区医务人员必须注重在工作中培

养和掌握与服务对象的沟通能力。

美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分

析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，

其余75%决定于良好的人际沟通。

哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500

名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占

82%。

没有良好的沟通，就无从建立信任。

没有信任，一切矛盾由此而产生。

社区卫生服务是一个与居民和病人不断交往的过程，只

有乐于沟通、善于沟通，用心与病人沟通，才能让服务真正

地体现出应有的价值，最终让服务事半功倍

沟通无处不在的影响力

一、沟通的基本原理

（一）沟通的定义

“沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。这种过程不

仅包含口头语言和书面语言，也包含体态语言、个人的习气

和方式、物质环境——即赋予信息含义的任何东西。”

桑德位·黑贝尔斯、里查德·威沃

沟通的五层含义：

君子忧道不忧贫。——孔丘

1.沟通对象是人，且必须涉及两人以上。

2.沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容。

3.沟通必须借助于一事实上的媒体才能进行，如口头和

文字。

4.信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整。

5.不同意见之间的争论，也是一种有效的沟通方式。

（二）沟通的过程

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