航空服务标准操作手册.docVIP

航空服务标准操作手册

TOC\o1-2\h\u13616第1章绪论 4

242821.1航空服务概述 4

66641.2服务标准与操作规范 4

7917第2章票务服务 5

41282.1票务预订 5

49442.1.1预订流程 5

169212.1.2预订规定 5

57942.2票务改签与退票 5

62852.2.1改签服务 5

280702.2.2退票服务 5

44792.3票务特殊处理 6

249512.3.1姓名、身份证件号码错误 6

41532.3.2病残旅客、孕妇、婴儿等特殊旅客 6

298022.3.3行李遗失、损坏处理 6

20770第3章值机服务 6

202313.1值机流程 6

187803.1.1旅客到达机场后，值机工作人员需主动迎接，提供热情、周到的服务。 6

117123.1.2核对旅客身份及航班信息，保证无误后，为旅客办理值机手续。 6

143693.1.3根据航班规定，为旅客分配座位，并告知旅客航班起飞时间、登机口等信息。 6

74913.1.4值机工作人员需引导旅客正确填写行李牌，并为旅客绑好行李条。 6

82513.1.5对旅客的证件、票务进行审核，保证符合航空公司及民航局相关规定。 6

6813.1.6提醒旅客注意航班起飞时间，及时前往登机口。 7

210043.2行李托运 7

55813.2.1值机工作人员需向旅客说明行李托运的相关规定，包括免费行李额、超重行李费用等。 7

130533.2.2指导旅客正确包装行李，保证行李安全、牢固。 7

265013.2.3对旅客托运行李进行称重、测量，保证符合航空公司规定。 7

54603.2.4为旅客办理行李托运手续，发放行李牌，并告知旅客如何领取行李。 7

68183.2.5值机工作人员需对已托运行李进行分类、标记，保证行李准确无误地运往目的地。 7

193863.3特殊旅客服务 7

281193.3.1值机工作人员需为特殊旅客（如老人、孕妇、残疾人等）提供优先办理值机手续的服务。 7

158713.3.2根据特殊旅客的需求，为其提供合适的座位，并告知航班相关服务。 7

261083.3.3值机工作人员应协助特殊旅客填写行李牌，并为旅客提供必要的帮助。 7

125023.3.4在航班起飞前，值机工作人员需与机组人员沟通，保证特殊旅客在飞行过程中得到妥善照顾。 7

90333.3.5对于携带特殊物品的旅客，值机工作人员需根据相关规定进行审核，并为旅客提供相应服务。 7

16544第4章机场候机服务 7

3754.1机场候机楼设施 7

203654.1.1候机楼布局 7

250724.1.2休息区域 7

270154.1.3餐饮购物 7

144504.1.4公共服务设施 8

299024.2旅客引导与咨询 8

301604.2.1航班信息发布 8

317974.2.2旅客引导 8

24884.2.3咨询服务 8

21254.3商务休息室服务 8

152674.3.1入室条件 8

263874.3.2设施与服务 8

236484.3.3服务质量 9

32212第5章航空餐饮服务 9

73825.1航空餐饮标准 9

244195.1.1餐饮质量 9

317295.1.2餐饮种类 9

288895.1.3餐饮供应时间 9

32855.2餐饮预订与配送 9

310945.2.1餐饮预订 9

81385.2.2餐饮配送 9

77665.2.3餐饮变更 9

275285.3特殊餐食服务 9

43835.3.1特殊餐食类型 9

4495.3.2特殊餐食预订 10

125015.3.3特殊餐食配送 10

289575.3.4特殊餐食变更 10

5737第6章客舱服务 10

184436.1客舱环境布置 10

48106.1.1客舱内部布局 10

18016.1.2客舱卫生与清洁 10

47416.1.3客舱氛围营造 10

180126.2客舱乘务员服务规范 10

151426.2.1仪容仪表 10

128736.2.2服务态度 10

309826.2.3服务流程 10

231186.2.4服务技巧