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航空业旅客服务体验提升的解决方案

TOC\o1-2\h\u4465第一章引言 3

50351.1研究背景 3

176731.2目的和意义 3

3837第二章航空业旅客服务现状分析 3

175152.1旅客服务流程概述 3

86912.2旅客服务存在的问题 4

104552.3问题产生的原因 4

10983第三章旅客需求分析 5

166233.1旅客需求类型 5

186553.1.1基本需求 5

140543.1.2功能性需求 5

285393.1.3个性化需求 5

166863.2旅客需求特点 6

39533.2.1多样性 6

311113.2.2变化性 6

81503.2.3高品质 6

55393.3旅客需求发展趋势 6

304053.3.1个性化需求增长 6

219383.3.2数字化转型 6

51553.3.3绿色环保意识提升 6

247283.3.4跨界合作 6

22412第四章航空公司服务策略优化 6

170604.1服务理念更新 6

88834.2服务流程优化 7

109894.3服务质量提升 7

13244第五章旅客服务信息化建设 7

94205.1旅客服务信息系统概述 7

80175.2信息系统的设计与实施 7

138455.2.1设计原则 7

206145.2.2设计内容 8

204565.2.3实施步骤 8

258075.3信息系统运维与管理 8

121295.3.1运维管理 8

114015.3.2安全管理 9

298045.3.3服务质量评价 9

7397第六章旅客服务个性化定制 9

103696.1个性化服务需求分析 9

97976.1.1需求背景 9

317796.1.2旅客需求分类 9

149086.1.3需求分析 10

310486.2个性化服务方案设计 10

263226.2.1服务理念 10

66806.2.2服务内容 10

227256.2.3服务渠道 10

283356.3个性化服务实施与评估 10

258096.3.1实施步骤 10

45356.3.2评估方法 10

307996.3.3持续改进 11

27421第七章航空业旅客服务创新 11

50287.1创新理念与方法 11

310247.1.1以旅客需求为导向的创新理念 11

177537.1.2创新方法 11

235257.2创新服务模式 11

48267.2.1线上线下融合服务 11

315167.2.2跨界合作服务 12

256367.3创新服务案例 12

102567.3.1个性化餐饮服务 12

291657.3.2智能值机服务 12

233957.3.3绿色出行服务 12

29197第八章旅客服务人员培训与管理 12

318388.1培训体系构建 12

236008.1.1培训体系目标 12

172458.1.2培训体系架构 13

125708.1.3培训资源整合 13

62798.2培训内容与方法 13

166438.2.1培训内容 13

64558.2.2培训方法 13

45638.3培训效果评估与改进 13

4548.3.1评估方法 13

195298.3.2改进措施 14

26265第九章航空业旅客服务监管与评价 14

39239.1监管体系构建 14

160249.1.1监管目标与原则 14

171809.1.2监管体系框架 14

47419.1.3监管措施及实施 14

45109.2服务质量评价方法 15

327069.2.1评价体系构建 15

63359.2.2评价流程 15

293159.3评价结果应用 15

189979.3.1政策制定依据 15

231859.3.2企业改进方向 15

204359.3.3旅客选择依据 15

304599.3.4监管效果评估 15

161049.3.5奖惩机制建立 15

30821第十章实施策略与建议 16

3169410.1实施步骤 16

3043410.1.1确立目标与原则