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汽车4S店神秘顾客调研方案

研究目的

研究目的

提升服务质量及分析购买影响因素，确定如何有效提升4S门店的销量

持续提升服

持续提升服

持续提升汽车44。提升服务质量和4S门店销量务水平，最后达到扩大市场占有率的目的

持续

提升汽车4

4

。

提升服务质量和4S门店销量

务水平，

最后达到扩大市场占有率的目的

S的服务质3n通过对汽车4S店电话接待、展厅接待、产品介绍、试乘试驾、协商议价、展厅氛围、售前跟进、展厅设施等方面作为汽车集团总部对各4S门店销

S的服务质

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售能力考核的依据之一传递考核压力n挖掘店面影响顾客购买欲望的关键因素，并开展针对性的培训，提升门店的服务质量和销售业绩

售能力考核的依据之一

传递考核压力

量

量

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了解汽车4S门店的展厅设施、氛围及人员服务水平的现状；掌握其对各

了解汽车4S门店的展厅设施、氛围及人员服务水平的现状；掌握其对各4S门店对汽车集团总部提出的相关管理规范的执行情况

1

掌握汽车4S门店n人员销售技能现状

发掘影响顾客购买欲望的关键因素

1

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服务质量检测服务水平提升

针对本次项目将从两大方面展开

针对本次项目将从两大方面展开

挖掘潜在的问题店面管理现状（产品陈列、灯光、店面环境……）的感知真实顾客

挖掘潜在的问题

店面管理现状

（产品陈列、灯光、店面环境……）

的感知

真实顾客

提升各4S寻找4S门店店4S门

提升各4S

寻找4S门店店

4S门

店服务质标杆研究门店

店服务质

标杆研究

门店的总体销

总结、借鉴经验

面管理和人员

量监测服务过程中的不足售能力专项培训提升现有的短板、……

量监测

服务过程中的不足

售能力

专项培训

提升现有的短板

、……

人员服务水平

（销售技巧、接待用语产品知识）

制定提升计划根据存在的短板和原因，制定提升策略剖析其内在原因，

制定提升计划

根据存在的短板和原因，制定提升策略

剖析其内在原因，

服务检测和提升的理论依据

服务检测和提升的理论依据

n通过对客户在整个服务过程中的服务的愉悦程度的检验，即客户对峰值（展厅氛围、购买洽谈等）和终结（离开）时感受为重点，提升汽车4S门店服务质量。

n以客户为关注焦点，服务持续改进的最终目标是达到并超越客户期望。

“峰终”理

论

解决方法理论客户导向理论支撑PDCA问题

解决方法

理论

SDCA

SDCA服务

提升理论

n通过对问题的界定、测量和精准分析，制定针对性问题解决方案，从而有效实施改进和提升。

n通过制定标准、执行标准，寻找异常现象，追踪解决异常问题的

方法，循环提升4S门店的服务质量。

方法，循环提升4S门店的服务质量。

服务质量检测的整体研究思路

服务质量检测的整体研究思路

检测环节服务短板分析

门店管理店内环境（产品陈列、灯光

门店管理

店内环境（产品陈列、灯光……）

……4S门店找出各门店在店面管理和人员服务环节存在的短板门店服务质量分析服务质量检测现场管理（现场秩序维持）

……

4S门店

找出各门店在店

面管理和人员服

务环节存在的短

板

门店服

务质量

分析

服务质量检测

仪容仪表（着装、站姿……）

基本服务规范（服务禁忌……）

人员管理接待用语（微笑迎客……

人员管理

接待用语（微笑迎客……）

销售技巧（询问顾客需求

销售技巧（询问顾客需求……）

……

服务检测指标

服务检测指标——示例

环节

考核点

电话接待

电话铃响3声之内是否有人接听（如是彩铃，则确认是15秒内是否有人接听）且使用了统一问候语和礼貌用语？

是否主动询问您的需求？

是否询问了您的称呼和联系电话？

结束通话前，销售顾问是否等你挂断电话以后再放下电话？

展厅接待

是否向您致意，并指引您去展厅或引导您停车?

展厅门口是否有接待员/销售顾问及时礼貌的迎接了您?

雨雪天或阳光猛烈天气下,门卫/销售顾问为你撑伞,迎接至展厅门口,在大热天给客户递上冰毛巾