济南市公共体育场馆服务质量评价与提升策略研究.pdf

摘要

自2023年“质量强国”战略提出以后，“质量优先”的理念逐渐渗透到社会生

活的各领域。如何从“效率优先”向“质量优先”转变也逐渐成为体育事业发展中

亟待解决的关键问题。公共体育场馆作为开展群众体育活动的重要物质载体，其服

务质量对衡量体育发展质量具有重要作用，对于服务质量的追求逐渐渗透于公共体

育场馆发展的各个阶段。构建公共体育场馆服务质量的评价指标体系已经成为我国

公共体育场馆服务领域研究的重中之重，公共体育场馆服务作为满足“人民美好生

活需要”的关键一环，其服务质量提升的追求对未来理论研究与实践探索都具有重

要指导作用。但就实际而言，目前我国公共体育场馆服务还未能实现高质量发展，

存在服务效率低下、服务内容不丰富、群众满意度下降等明显问题。

本研究从公众感知的视角切入，结合SERVPERF评价模型，通过两轮德尔菲法

的专家打分筛选指标，采用探索性因子分析检验指标，构建了公共体育场馆服务质

量的维度与评价指标体系。进一步运用因子分析法、IPA分析法，对济南市公共体

育场馆进行实证分析，以期找到济南市公共体育场馆服务质量提升的关键着力点，

呈现济南市公共体育场馆服务高质量发展的蓝图，进而助推“全民健身”与“健康

中国”战略目标的实现。研究主要得出以下结论：

（1）本文基于SERVPERF评价模型，运用德尔菲、问卷调查、数理统计等方法

构建了包含6个维度，22个指标的济南市公共体育场馆服务质量评价指标体系，该

体系可以对公共体育场馆的服务质量进行科学、有效的评价。

（2）运用因子分析方法，确立济南市公共体育场馆服务质量评价指标体系的维

度权重，有形性维度权重为0.197，对场馆服务质量影响最大，其次是可靠性和移情

性维度。

（3）济南市公共体育场馆服务质量综合得分为2.87，还有较大的提升空间。其

中可靠性维度得分最高，保证性和响应性维度次之，透明性维度得分最低。

（4）不同性别、年龄、收入的锻炼者对公共体育场馆服务质量综合因子以及各

维度因子的评价均存在显著性差异。不同学历的锻炼者仅对公共体育场馆服务质量

综合因子、移情性因子和透明性因子的评价存在显著性差异。

（5）通过构建IPA象限图进一步分析得出需要改进的服务指标主要分布在重点

改进区和缓慢改进区，其中在重点改进区的指标7个，在缓慢改进区的指标4个。

本研究基于上述结论，对IPA分析中的重点改进指标和逐步改进指标提出针对

性提升策略：1）增加场馆设施数量，丰富场馆设施种类；2）加强员工教育培训，

全面提高员工素质；3）合理配置现有资源，调整场地空间布局；4）完善场馆管理

制度，加强日常工作管理；5）优化应用信息平台，增添业务办理渠道；6）引入智

能管理系统，建立场馆信息数据库；7）制定各类应急预案，形成长效管理机制；8）

主动肩负开放使命，落实惠民主体责任；9）增设特殊人群设施，提供特殊人群服

务。

关键词：公共体育场馆；服务质量；评价体系；提升策略

ResearchonServiceQualityEvaluationandImprovementStrategy

ofPublicSportsVenuesinJinan

Abstract

Sincethequalitypowerstrategywasputforwardin2023,theconceptofqualityfirsth

asgraduallypenetratedintoallfieldsofsociallife.Howtochangefromefficiencyfirsttoqu

alityfirsthasgraduallybecomeakeyissuetobesolvedurgentlyinthedevelopmentofsports.

Asanimportantmaterialcarrierforcarryingoutmasssportsactivities,theservicequalityofpub

licstadiumsplaysanimportantroleinmeasuringth