DB5109T 1-2020 政府服务热线 话务受理工作规范　　.docxVIP

DB5109

四川省（遂宁市）地方标准

DB5109/T1-2020

政府服务热线话务受理工作规范

2020-07-15发布2020-07-20实施

遂宁市市场监督管理局发布

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目次

前言 Ⅰ

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4工作职责 1

5工作要求 2

6工单记录 2

7办理方式 2

附录A（规范性附录）工单表样 4

Ⅰ

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前言

本标准按GB/T1.1-2009给出的规则编写。本标准由遂宁市政府服务热线中心提出。本标准由遂宁市人民政府办公室归口。

本标准起草单位：遂宁市政府服务热线中心。

本标准主要起草人：杨奎南、梁国桥、罗曦、刘红梅、蒋艳红、唐静、王蓓。

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政府服务热线话务受理工作规范

1范围

本标准规定了遂宁市12345政府服务热线话务受理工作的术语和定义、工作职责、工作要求、

工单记录、办理方式。

本标准适用于遂宁市政府服务热线话务受理工作。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T33358政府热线服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

政府服务热线

由遂宁市人民政府设立的非紧急公共服务呼叫系统。

3.2

工单

记录服务对象基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作

流转单。

[GB/T33358，定义3.6]

3.3

服务对象

向政府服务热线咨询信息、反映诉求、提出意见及建议的自然人、法人或其他组织。3.4

受理岗

负责遂宁市政府服务热线平台受理服务对象咨询信息、反映诉求、提出意见及建议的岗位。

4工作职责

1

2

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4.1规范受理要求

来电者反映的各类诉求，受理岗应规范记录，整理形成工单录入系统。

4.2分类处理要求

根据受理诉求确定处理方式，受理岗分别做出直办、参阅或提交下一个流程处理。

4.3信息报送要求

重点、热点、难点和突发性事件受理岗应及时按流程请示，并反馈相关信息。4.4信息必威体育官网网址要求

不得擅自删改工作软件及系统设置，不得泄露有关信息。

5工作要求

5.1电话接听

5.1.1需在电话响铃三次内接听。

5.1.2使用规范性服务用语交流。

5.1.3吐词清楚、语言亲切、自然，音量、语速适中。

5.1.4理性接听，能够迅速理解和抓住来电者的需求和诉求。

5.2电话沟通

5.2.1思路清晰，反应迅速，主动应答，禁用“不清楚、应该是、我觉得”等语言。

5.2.2耐心倾听，正面引导，注意挂机后内部交谈音量的控制。

5.2.3表达清楚，简单易懂，让来电者在最短时间内理解答复内容。

5.2.4对于情绪激动的来电者，应主动调整好心态，耐心倾听，注意沟通方式和技巧。

5.3电话结束

5.3.1需二次确认来电者所述信息。

5.3.2规范用语结束，不应强制性挂断电话。

5.3.3挂机前对来电者表示感谢。

5.3.4挂机后注意控制内部音量。

6工单记录

6.1工单中须有地址、事件、诉求等要素。详见附录A

6.2格式规范、文字精准、分类准确、记录真实、完整。

6.3事件发生的时间以年、月、日、时、分，并以24小时制记录。

6.4事件关键信息应详细询问，如来电者无法提供，应在工单中注明。

6.5直接办结工单应在办结情况中详细注明相关政策（信息）解答情况。

3

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7办理方式

7.1.1能根据知识库相关内容向服务对象进行直接答复的服务诉求，当场给予答复。

7.1.2答复无法满足服务对象要求时，可在征求服务对象意见后，采取三方通话的方式直接向相关部门或单位进行答复。

7.1.3答复完毕后，应准确记录办理结果。

7.2参照办理

工单办理过程中，服务对象再次来电补充，将再次来电的信息绑定主工单供承办部门进一步掌

握，形成办理工单转下一级处理。

7.3提交办理

投诉、建议、求助等类型来电，形成办理工单。

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附录A（规范性附录） 工单表样

表A.1工单表样

来电人姓名：电话号码：来电人地址（单位）