自考《客户服务管理》重点知识归纳整理.pdfVIP

海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。——林则徐

客户服务管理总复习

第一章客户服务概述

一、名词解释

1、客户服务，是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的

行为

2、客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需

要的行为

3、客户服务代理，是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权

限内代理客户服务活动的行为。

4、服务产品服务产品，是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客

户所接受的产品。

5、所谓产品服务“”，是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需

要的服务产品的附加服务

6、客户服务目标，是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的

满足客户需要的结果和成效。

7、客户需要是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。

8、外部客户是指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中

间客户和最终客户；

9、内部客户是指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位

和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人

10、什么是客户

1.广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户

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ii.从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。

11、客户价值就是客户在获得、拥有、使用的总成本最低情况下客

户需求的满意与满足

12、客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。

13、客户的期望值客户在购买产品或享受服务前，总会有一个预期

值，预想其购买的产品或服务会达到一种什么效果，这种预期值，

我们统称为客户的期望值“”

14、客户忠诚度是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的

信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

15、客户满意度(CBD)是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度

16、客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企

业产品/服务的程度。

a)客户贡献度也称为客户利润贡献度，是指客户对企业利润的贡献程

度。

17、全而质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与

为基础，通过让顾客满意和木组织所有成员及社会受益而达到长期

成功目的的管理途径

18、客户满意，是指客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与

他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态

i.客户满意横向层而包扌舌企业理念满意(MS)、企业行为满意(BS)和

企业视觉满意(VS)三大层次

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b)1客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长

的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业

过程。

19、情商是一个人重要的生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能

力影响生活各个层而和人生未来的关键品质因素。在成功的要素

中，智力因素是重要的，但更为重要的是情感因素

20、客户服务中心是企业为实现低成本、高效率、高质量的服务而建立

的客户服务机构

21、联谊活动是指社会组织为了达到员工之间、社会组织与公众