售后服务管理办法.doc

售后服务管理措施

一.总则??

为加强企业产品、配件的售后服务，增进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本措施。

二.管理体制??

企业设专门的售后服务中心职位和机构。

企业售后服务中心机构负责企业产品、设备的客户（顾客）意见搜集、投诉受理、理赔，退货、维修零部件管理等工作。

企业可设置专业售后服务队伍，或者指定特约经销商、维修商。

企业指定特约经销商、维修商的，应与之签订委托协议或协议；不能因企业与特约经销商之间的衔接不妥、纠纷而影响对客户（顾客）的服务。

三.客户意见和投诉??

企业通过公告的服务（热线）电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务征询、使用意见反馈、投诉等事务。

服务接待员接受专业培训后，方可上岗。接待过程不得怠慢客户和消费者。对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。

企业设置多给投诉制。客户要向企业当事人的直接上级投诉，或直接向企业领导投诉。

受理的意见和投诉中波及产品质量、使用功能的，送研发、设计或生产、技术部门处理。

受理的意见和投诉中波及产品包装破损、变质的，送仓库、运送部门处理。

受理的意见和投诉中波及企业安装、售后服务人员态度差、不尽职的，送服务中心处理。

受理的意见和投诉中波及经销商、维修商的，应及时与之协调沟通。

企业产品、设备、服务存在的重大问题，出现或也许出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响企业公信力的，列为专案优先处置。对多次投诉处理后仍不服的，提高为个案处理。

企业对每资助来电、来信、来访，须予以迅速、满意答复。对有价值的意见和提议，予以奖励。

客户的意见和投诉状况，作为考察与之有关部门和人员业绩的根据之一。

四.理赔和退货?

企业根据政府有关保护消费者权益、产品交易的有关法规，制定企业产品和配件理赔和退货的详细规定。

企业产品和配件理赔和退货的详细规定，明示于销售场所、载于产品阐明材料内。

企业制定详细理赔和退货工作流程，培训有关人员熟悉该规程。

企业的仓库、运送、财务、生产制造部门为理赔和退货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。

查清理赔和退货的原因，追究导致该原因的部门和个人的责任，并作为业绩考核根据之一。

五.维修服务??

企业根据政府有关法规和行业通例，确定我司产品、配件的保质期、保修期。在一种产品、配件中，不一样部位、部件有不一样保修期的应加以阐明。

企业产品、配件的保质期、保修期，应载于产品阐明材料内。企业因营销等原因导致保修期变化的，应及时告知售后服务部门。

企业售后服务类别为：

1).免费服务。在保修期内的维修服务不收职服务费。??

2).有偿服务。在保修期外的维修服务，合适收取服务费。??

3).协议服务。依企业与客户签订的专门保养协议进行服务。??

同一产品、配件中，不一样部位、部件有不一样保修期的，维修服务分别计费。??

企业维修人员经培训合格或获得岗位资质证书后才予上岗，企业鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

企业服务接待员在接到维修来电来函时，详细记录客户名称、地址、联络电话、配件型号，尽量问清存在问题和故障现象。以上内容登记后，送服务中心处理。

维修主管接到报修单后，初步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责维修。

维修人员如现场维修的，应佩戴企业工号卡和企业工装服才能进入客户现场，并尽量携带有关检修工具和备品备件。

维修人员如现场维修的，企业应协助其配件运送，运送费用按有关规定支付。

维修人员应尽责精心服务，不得对客户卡、拿、吃、要。

凡在客户现场不能修复带回修理的，应开立收据交与客户，并在企业进出配件簿上登记。修复后应向客户索回收据，并请其在维修派工单上签字。

维修服务收费的，应事先向客户申明并出示维修项目与由费原则表、卡。维修完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款交财务补寄发票；否则，开具发票后另行前去收费。

每次维修完结后，维修员上交派工单，主管考核其维修时间和质量。多种维修应在企业承诺的时限内完毕。

六.备品件和检修工具??

企业应设置专门的售后服务所需的备品备件仓库。

备品备件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据ABC分类法将所有备品备件分为A类、B类、C类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。

备品备件仓库管理和收发货也许照析材料、成品仓库管理措施执行。

企业可在备品备件仓库寄存一定数量的替补配件。在对客户商品维修期间，用该替补品替代故障配件为客户工作，修复后替补品收回还仓。

企业售后服务所需的检测、维修设备工