《政务服务帮办代办工作规范（报批稿）》.docxVIP

ICS03.080CCSA16

DB32

江苏省地方标准

DB32/TXXXX—XXXX

政务服务帮办代办工作规范

Specificationforagencyserviceofadministrativeservice

（报批稿）

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

江苏省市场监督管理局发布

I

DB32/TXXXX—XXXX

目次

前言 Ⅲ

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本原则 1

4.1需求导向 1

4.2合法合规 1

4.3高效便民 1

4.4无偿服务 1

5基本要求 1

5.1服务体系 1

5.2管理制度 2

5.3服务人员 2

6服务内容 2

6.1服务范围 2

6.2服务事项 2

6.3服务形式 2

7工作流程和要求 2

7.1帮办服务 2

7.2代办服务 3

8监测与改进 4

8.1监督测评 4

8.2投诉处置 4

8.3改进提升 4

附录A（资料性）代办服务委托协议 5

附录B（资料性）服务终止单 7

参考文献 8

Ⅲ

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江苏省数据局提出并组织实施。

本文件由江苏省政务服务标准化技术委员会归口。

本文件起草单位：南通市政务服务代办中心、江苏省大数据管理中心、南通市数据局、南通市市场监督管理局、苏州高新区数据局、太仓港经济技术开发区行政审批局、如皋市政务服务代办中心、启东市政务服务代办中心。

本文件主要起草人：顾晨、何晨、季俊杰、马榕璟、纪政、吴喆、柯峤、薛冬冬、李云丹、陆邦祥。

1

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政务服务帮办代办工作规范

1范围

本文件规定了政务服务帮办代办工作的基本原则、基本要求、服务内容、工作流程和要求、监测与改进等方面的内容。

本文件适用于政务服务部门提供的帮办代办服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T36113政务服务中心服务投诉处置规范

GB/T40762政务服务满意度评价规范

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4基本原则

4.1需求导向

根据服务对象的意愿和需求，为其提供帮办代办服务。

4.2合法合规

依法依规开展帮办代办服务，不损害公共利益和服务对象的合法权益。

4.3高效便民

发挥帮办代办专业优势，实现办事方便快捷。

4.4无偿服务

帮办代办不收取任何服务费用。

5基本要求

5.1服务体系

5.1.1应建立线上线下帮办代办体系，形成“横向协作、纵向联动”的帮办代办服务网络。

2

DB32/TXXXX—XXXX

5.1.2承担帮办代办工作的政务服务部门包括但不限于各级政务服务中心、乡镇(街道)便民服务中心和村(社区)便民服务站。

5.1.3政务服务中心宜设置帮办代办服务区，便民服务中心（站）宜设置帮办代办服务窗口。

5.1.4政务服务部门应提供线上高频服务事项专业人工帮办代办，推行语音唤起、预约、办理和问答式引导等智能帮办服务。

5.2管理制度

政务服务部门应建立部门间联动协作机制，制定帮办代办工作制度并有效实施。

5.3服务人员

5.3.1政务服务部门应根据服务事项特点、服务对象需求等，配备数量适宜、结构合理的专兼职帮

办代办人员，并对其开展相应的业务培训。

5.3.2帮办代办人员应：

a）具备较高的政治素养和较强的为民服务意识，忠于职守、廉洁奉公；

b）具备良好的沟通、协调、组织、服务能力；

c)熟悉相关政策法规、审批业务知识，线上线下办理渠道和具体办事流程；

d)具备必威体育官网网址意识，不泄露服务对象的相关信息。

6服务内容

6.1服务范围

6.1.1为企帮办