2024年度正畸治疗患者投诉处理与满意度提升合同3篇.docx

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甲方：XXX

乙方：XXX

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2024年度正畸治疗患者投诉处理与满意度提升合同

本合同目录一览

1.患者投诉处理流程

1.1投诉接收与记录

1.2投诉分类与评估

1.3投诉处理时限

1.4投诉处理责任人

1.5投诉处理结果反馈

2.投诉处理原则与要求

2.1公正、公平、公开

2.2及时、高效、妥善

2.3保护患者隐私

2.4必威体育官网网址原则

2.5责任追究

3.患者满意度调查

3.1调查方法与工具

3.2调查对象与范围

3.3调查时间与频率

3.4调查结果分析与应用

4.患者满意度提升措施

4.1治疗服务质量提升

4.2医患沟通与交流

4.3患者教育与服务

4.4患者权益保护

4.5患者满意度监测与改进

5.责任分工与协作

5.1医生责任

5.2护士责任

5.3管理人员责任

5.4投诉处理小组

5.5协作与沟通

6.患者投诉处理费用

6.1投诉处理费用标准

6.2费用承担方

6.3费用结算方式

7.患者满意度提升奖励

7.1奖励对象与条件

7.2奖励方式与标准

7.3奖励发放时间

8.合同期限与续签

8.1合同期限

8.2续签条件与程序

8.3合同终止与解除

9.违约责任与处理

9.1违约情形与责任

9.2违约处理方式

9.3违约赔偿

10.争议解决

10.1争议解决方式

10.2争议解决机构

10.3争议解决程序

11.合同生效与终止

11.1合同生效条件

11.2合同终止条件

11.3合同解除条件

12.合同附件

12.1附件一：患者投诉处理流程图

12.2附件二：患者满意度调查问卷

12.3附件三：患者满意度提升措施清单

13.合同解释与争议解决

13.1合同解释

13.2争议解决

14.其他约定事项

第一部分：合同如下：

1.患者投诉处理流程

1.1投诉接收与记录

(1)投诉渠道：患者可通过电话、电子邮件、现场接待等方式向医疗机构提出投诉。

(2)投诉记录：医疗机构应设立专门的投诉记录簿，详细记录投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间、处理结果等。

1.2投诉分类与评估

(1)投诉分类：根据投诉内容，将投诉分为服务态度、医疗质量、医疗环境、医疗费用等类别。

(2)投诉评估：医疗机构应组织相关人员对投诉进行评估，确定投诉的性质、严重程度和可能影响。

1.3投诉处理时限

(1)一般投诉：自接到投诉之日起3个工作日内给予答复。

(2)重大投诉：自接到投诉之日起5个工作日内给予答复。

1.4投诉处理责任人

(1)医疗机构应指定专人负责投诉处理工作。

(2)投诉处理责任人应具备一定的医疗知识、沟通能力和解决问题的能力。

1.5投诉处理结果反馈

(1)投诉处理结果应以书面形式反馈给投诉人。

(2)投诉处理结果应包括处理措施、改进措施和后续跟踪等内容。

2.投诉处理原则与要求

2.1公正、公平、公开

(1)医疗机构在处理投诉时应坚持公正、公平、公开的原则。

(2)投诉处理过程应接受患者和社会监督。

2.2及时、高效、妥善

(1)医疗机构应确保投诉处理工作的及时性、高效性和妥善性。

(2)投诉处理工作应避免拖延和推诿。

2.3保护患者隐私

(1)医疗机构在处理投诉过程中应严格保护患者隐私。

(2)未经患者同意，不得泄露患者个人信息。

2.4必威体育官网网址原则

(1)投诉处理过程中涉及到的相关信息应严格必威体育官网网址。

(2)医疗机构内部人员不得泄露投诉处理过程中的任何信息。

2.5责任追究

(1)对于投诉处理工作中的失职、渎职行为，医疗机构应依法追究相关人员的责任。

(2)责任追究方式包括但不限于通报批评、经济处罚、解除劳动合同等。

3.患者满意度调查

3.1调查方法与工具

(1)调查方法：采用问卷调查、访谈等方式进行满意度调查。

(2)调查工具：设计满意度调查问卷，包括服务态度、医疗质量、医疗环境、医疗费用等方面。

3.2调查对象与范围

(1)调查对象：接受正畸治疗的全部患者。

(2)调查范围：包括门诊、住院等所有治疗环节。

3.3调查时间与频率

(1)调查时间：每年进行一次满意度调查。

(2)调查频率：可根据实际情况调整。

3.4调查结果分析与应用

(1)调查结果分析：对调查结果进行统计分析，找出存在的问题和不足。

(2)调查结果应用：根据调查结果，制定改进措施，提升患者满意度。

4.患者满意度提升措施

4.1治疗服务质量提升

(1)加强医疗人员培训，提高医疗技术水平。

(2)优化