酒店服务语言艺术与技巧.pptVIP

一个餐饮企业能不能在剧烈的市场竞争中，持续稳定地开展，能否成为品牌企业，菜品、效劳、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的效劳水平，甚至把效劳水平的上下作为选择餐馆的重要依据。因此，提升效劳水平是投入少、见效快的主要手段。?;提升效劳水平的核心在于提升效劳人员的素质，效劳语言那么是效劳人员素质的最直接表达。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。抓好效劳特别是抓好效劳语言工作，只需要制定相应培训方案，按照程序和标准对效劳员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正效劳过程中出现的问题，便能有效地

提高从业人员的

素质与效劳质量。;;马斯洛需求层次理论;亚伯拉罕·马斯洛;基本观点;〔2〕有声效劳;〔3〕轻声效劳;〔4〕清楚效劳;即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言效劳才能显现出个性，也不能阻碍正常的交流。因此这类餐厅的效劳员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语效劳，既能表达其个性，又能使交流做到畅晓明白。?;;;例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等;这类语言的处理，有以下要求;实况解析：;2.问候语?;〔1〕注意时空感

问候语不能是一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“中秋快乐?〞就强化了节日的气氛。?;问候语的处理，有以下要求：;问候语的处理，有以下要求：;3.征询语??

;征询语常常也是效劳的一个重要程序，如果省略了它，会产生效劳上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。

例如，客人己经点了菜，效劳员不征询客人意见就自作主张将菜端了上来，将酒翻开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太快乐。?;

效劳员在撤盘的时候，应该运用征询语。在有些就餐中，客人盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，效劳员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺客人口中食啊！

“适度原那么----过犹不及〞;案例解析;征询语使用时要注意以下几点：;征询语使用时要注意以下几点：;征询语使用时要注意以下几点;4．委婉推脱语?;委婉推脱语使用时有以下要求;案例解析;5．指示语?;指示语使用时有以下要求;指示语使用时有以下要求;指示语使用时有以下要求;注：引领效劳;6．答谢语;