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酒店前厅服务标准及操作流程

TOC\o1-2\h\u4048第一章酒店前厅服务概述 4

163751.1前厅服务重要性 4

83841.1.1酒店形象展示窗口 4

55301.1.2客人需求满足关键 4

288261.1.3业务运营支撑 4

300481.2前厅服务职责 4

77861.2.1接待服务 4

212871.2.2入住服务 4

254911.2.3退房服务 4

112221.2.4信息管理 4

56701.2.5客户关系维护 5

160961.2.6协调沟通 5

150771.2.7安全管理 5

7338第二章前厅接待服务标准 5

32102.1客人入住登记 5

310552.1.1登记流程 5

189462.1.2登记标准 5

282472.2客人退房服务 5

275782.2.1退房流程 5

274872.2.2退房标准 6

82482.3客人资料管理 6

216982.3.1资料收集 6

129472.3.2资料存储 6

22412.3.3资料使用 6

208692.3.4资料销毁 6

1728第三章前厅问询服务标准 6

92573.1常见问题解答 6

44953.1.1服务态度 6

168123.1.2解答内容 7

114813.2信息查询服务 7

29323.2.1服务流程 7

59353.2.2查询范围 7

96083.2.3服务要求 7

115963.3特殊情况处理 7

264383.3.1遇到客人投诉 7

185553.3.2遇到紧急情况 7

119373.3.3遇到无法解决的问题 8

31058第四章前厅行李服务标准 8

47364.1行李存放与寄存 8

187184.1.1服务宗旨 8

53734.1.2服务流程 8

162954.1.3服务标准 8

154944.2行李打包与搬运 8

62094.2.1服务宗旨 8

294974.2.2服务流程 8

103114.2.3服务标准 9

179044.3行李物品赔偿 9

190484.3.1赔偿范围 9

104564.3.2赔偿标准 9

321174.3.3赔偿流程 9

21891第五章前厅电话总机服务标准 9

68065.1来电接听与转接 9

140425.1.1接听规范 9

261145.1.2转接规范 9

146875.2电话预约服务 10

58165.2.1预约登记 10

190885.2.2预约确认 10

53245.2.3预约取消 10

267455.3电话留言服务 10

274565.3.1留言记录 10

273125.3.2留言转达 10

44855.3.3留言反馈 10

14412第六章前厅商务服务标准 10

46256.1文件收发与寄送 10

313976.1.1文件接收 10

324386.1.2文件寄送 11

68606.2商务会议服务 11

267796.2.1会议筹备 11

20886.2.2会议服务 11

2596.3商务中心设备使用 11

308766.3.1设备管理 12

289996.3.2设备使用 12

5908第七章前厅贵宾服务标准 12

111847.1贵宾接待流程 12

316167.1.1预订确认 12

174297.1.2接待准备 12

244387.1.3接待登记 12

57327.1.4贵宾引领 12

238297.2贵宾专属服务 13

293157.2.1个性化服务 13

127727.2.2贵宾专属活动 13

457.2.3贵宾优惠待遇 13

35207.3贵宾反馈与改进 13

252667.3.1反馈收集 13

302257.3.2反馈整理 13

91577.3.3改进措施 13

18404第八章前厅安全服务标准 13

260528.1客人安全防范 13

306228.1.1客人入住登记 13

84688.1.2客人住宿期间 14

254328.1.3客人离店 14