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车站铁路售票窗口服务规范培训考核试卷

考生姓名：答题日期：得分：判卷人：

本次考核旨在提升车站铁路售票窗口工作人员的服务水平，确保服务规范、高效，提升旅客满意度。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.铁路售票窗口服务人员应站立时的基本姿势是：（）

A.双手交叉抱胸

B.双手自然下垂

C.双手叉腰

D.双手放在背后

2.窗口服务人员接待旅客时，应首先问好的用语是：（）

A.您好，请问有什么可以帮您的？

B.您好，请排队等候。

C.您好，请出示您的身份证。

D.您好，请稍等。

3.旅客询问车次时刻表时，服务人员应：（）

A.直接告诉旅客车次和时刻

B.查询后告诉旅客车次和时刻

C.建议旅客自行查询

D.拒绝告诉旅客车次和时刻

4.窗口服务人员遇到旅客投诉时应：（）

A.耐心倾听，不辩解

B.立即反驳，维护自身权益

C.拒绝处理，让旅客自行解决

D.拖延时间，待旅客自行离开

5.窗口服务人员办理退票手续时，应：（）

A.检查旅客的身份证件

B.询问旅客退票原因

C.查询车票信息

D.直接办理退票

6.旅客要求改签车票时，服务人员应：（）

A.查询车票信息

B.询问旅客改签原因

C.建议旅客自行查询

D.直接拒绝改签

7.窗口服务人员遇到紧急情况时应：（）

A.保持冷静，迅速处理

B.拖延时间，等待上级指示

C.通知旅客自行处理

D.拒绝处理，让旅客自行解决

8.窗口服务人员应如何处理旅客的行李：（）

A.帮助旅客提行李

B.指导旅客自行提行李

C.忽略旅客的行李

D.拒绝帮助旅客提行李

9.旅客需要购买儿童票时，服务人员应：（）

A.询问旅客儿童的身高

B.查询车票信息

C.建议旅客自行查询

D.直接拒绝销售儿童票

10.窗口服务人员遇到旅客求助时，应：（）

A.耐心解答，提供帮助

B.拒绝回答，让旅客自行解决

C.推脱责任，让其他人员处理

D.忽略旅客的求助

11.窗口服务人员应如何处理旅客的遗落物品：（）

A.收集并保管，待旅客来认领

B.留置在窗口，不进行保管

C.拒绝保管，让旅客自行寻找

D.将物品丢弃

12.窗口服务人员遇到旅客醉酒时，应：（）

A.保持耐心，引导其离开

B.拒绝服务，让旅客自行离开

C.拨打报警电话处理

D.忽略旅客的醉酒行为

13.窗口服务人员应如何处理旅客的紧急求助：（）

A.立即提供帮助

B.建议旅客自行处理

C.拖延时间，等待上级指示

D.忽略旅客的求助

14.窗口服务人员遇到旅客咨询列车餐饮服务时，应：（）

A.向旅客介绍列车餐饮服务

B.建议旅客自行查询

C.拒绝回答，让旅客自行解决

D.忽略旅客的咨询

15.窗口服务人员应如何处理旅客的投诉信件：（）

A.认真阅读，及时处理

B.拒绝接收，让旅客自行投递

C.留置在窗口，不进行处理

D.忽略旅客的投诉信件

16.窗口服务人员遇到旅客询问列车座位安排时，应：（）

A.查询车票信息

B.询问旅客座位需求

C.建议旅客自行查询

D.直接拒绝回答

17.窗口服务人员应如何处理旅客的退票申请：（）

A.查询车票信息

B.询问旅客退票原因

C.建议旅客自行查询

D.直接拒绝退票

18.窗口服务人员遇到旅客询问列车时刻表时，应：（）

A.直接告诉旅客列车时刻

B.查询后告诉旅客列车时刻

C.建议旅客自行查询

D.拒绝告诉旅客列车时刻

19.窗口服务人员应如何处理旅客的投诉电话：（）

A.认真倾听，记录投诉内容

B.拒绝接听，让旅客自行解决

C.忽略旅客的投诉电话

D.拖延时间，等待上级指示

20.窗口服务人员遇到旅客询问列车票价时，应：（）

A.直接告诉旅客票价

B.查询后告诉旅客票价

C.建议旅客自行查询

D.拒绝告诉旅客票价

21.窗口服务人员应如何处理旅客的退票申请：（）

A.查询车票信息

B.询问旅客退票原因

C.建议旅客自行查询

D.直接拒绝退票

22.窗口服务人员遇到旅客询问列车时刻表时，应：（）

A.直接告诉旅客列车时刻

B.查询后告诉旅客列车时刻

C.建议旅客自行查询

D.拒绝告诉旅客列车时刻

23.窗口服务人员应如何处理旅客的投诉信件：（）

A.认真阅读，及时处理

B.拒绝接收，让旅客自行投递

C.留置在窗口，不进行处理

D.忽略旅客的投诉信件

24.窗口服务人员遇到旅客询问列车座位安排时，应