12.现场服务中心规范.docVIP

文件编号：XJ-WI-KY-02-08修订状态：A/0

文件编号：XJ-WI-KY-02-08

修订状态：A/0

中国南方航空新疆公司

客运服务工作手册

现场服务中心服务规范

现场服务中心服务规范

生效日期：2003年2月25日第1页共1页

1.0目的

规范明珠俱乐部现场服务中心工作，提高服务质量。

2.0使用范围

适用于南航明珠俱乐部乌鲁木齐现场服务中心。

3.0职责

3.1服务中心服务员负责办理现场入会、补卡、打印条码等业务，并宣传明珠卡，解答咨询。

3.2机场服务中心还向会员提供候机服务。

4.0服务规范

4.1服务中心服务员收到“明珠俱乐部会员申请表”后，应检查是否缺少必填项目。内容不清楚时，应主动询问旅客。

4.2会员申请表应按编号录入“服务中心业务处理子系统”，并进行复核。

4.3为新会员办理会员卡的时间不得超过10分钟；为会员补卡的时间不得超过5分钟。

4.4服务中心服务员为会员打印条形码，并协助会员贴在本人客票的适当位置上。

4.5服务中心服务员按《南航明珠俱乐部操作手册》规定核实凭证，为会员补录里程。

4.6服务中心服务员在接受咨询时，应当礼貌热情，相关业务严格按《南航明珠俱乐部会员手册》解答。

4.7机场服务中心服务员还应向会员提供候机服务。

4.8已录入的会员申请表应归类整理，定期转交俱乐部，并填写“会员申请表交接单”。

4.9服务中心服务员每天下班前应做好数据的上传和下载工作。

4.10服务中心的所有设备都应定期保养，及时处理故障。

5.0相关文件和记录

5.1“明珠俱乐部会员申请表”

5.2“服务中心业务处理子系统”

5.3《南航明珠俱乐部操作手册》

5.4《南航明珠俱乐部会员手册》

5.5“会员申请表交接单”